Service Design is bezig aan een opmars. En customer experience-professionals zien de meerwaarde ervan in. Customer Experience meets Service Design, was dan ook de naam van de recent gehouden kwartaalbijeenkomst van de CXPA en het Service Design Network. “Dit raakt ook mijn vakgebied”, ervoer interim klantcontactmanager Ken Pon.

“Als klantcontactmanager denk je en handel je mee op het gebied van CX. Dat gebeurt meer en meer”, verklaart Ken Pon, een van de circa 40 deelnemers aan het event.
“Mijn uitdaging is altijd: hoe zorg ik dat het contactcenter bijdraagt aan de beste klantbeleving tegen een acceptabel kostenniveau? Daarbij kan ik voor de organisatie CX als strategie gebruiken om waarde toe te voegen. Service design is daarbinnen het middel om de klantbeleving vorm te geven.”

Strategie

“De vuistregel die ik heb meegenomen van het event, is dat CX een strategie is die zich richt op retentie en/of omzetverhoging en/of versterking van de loyaliteit. CX is meer dan louter gericht op het ontdekken van patronen in kwantitatieve data in crm-systemen. Het gaat erom de data te gebruiken om de klantbeleving daadwerkelijk te verbeteren. Dat doe je via service design.”

“Dat is de toolbox waarbinnen je met een multidisciplinair team de diepste wensen van de klant ontwerpt. Als je echt het verschil wilt maken, zorg dan dat je alle organisatieprocessen en de beschikbare technologie ten gunste van de klant met elkaar verbindt. Verzamel inzichten via customer journey mapping, zodat je weet wat er wanneer met de klant gebeurt. Verzamel ook actuele klantwensen, maak op basis daarvan een eerste ontwerp en test dit bij een selecte groep klanten.”

Van geloof naar vakgebied

Sturen op klantbeleving is duidelijk een trend, weet CXPA-bestuurslid Barbara van Duin. De associatie streeft ernaar dat CX van een geloof in een volwaardig vakgebied verandert, zoals Marketing en Finance bijvoorbeeld ook vakgebieden zijn. “Sturen op CX is vaak nog een geloof van een aantal ambassadeurs in een organisatie. Die vergaren klantinzichten en trachten verbeteringen aan te brengen. We merken dat de markt duidelijk behoefte heeft aan professionals, die van de hoed en de rand weten.”

“Binnen grote organisaties zijn CX-afdelingen opgetuigd, waar wordt gewerkt aan klantgerichte culturen. Op een service design-manier worden er verbeteringen ontwikkeld, in co-creatie met klanten: klein beginnen, prototypes maken, testen en eventueel nog aanpassen. Via kwartaalbijeenkomsten dragen we bij aan kennisvermeerdering, maar ook via certificeringen.”

Knelpunten identificeren

Voor Ken Pon is service design ‘een hele mooie manier om pragmatisch en gedegen knelpunten in de klantreis te identificeren om tot een oplossing te komen’. “Daarbij moet je als klantcontactmanagement over organisatiesilo’s heen durven denken en samen de gewenste CX creëren.
Dat is iets compleet anders dan als klantcontactmanagement de boer op moeten om Marketing en Product Development te overtuigen om processen op orde te hebben voor een optimale klantbeleving. Als klantbeleving werkelijk wordt gezien als de manier om waarde aan de organisatie toe te voegen, dan moeten hierin strategische keuzes worden gemaakt.”
Een volgende themabijeenkomst van de CXPA staat gepland voor juni.

Lees ook KLACHTBEHANDELING DOOR OVERHEDEN MOET PROFESSIONELER

 

 

Customer Experience