Reinier van Zutphen, de Nationale Ombudsman, wil overheden inspireren klachten van burgers professioneel af te handelen. Doel hiervan is burgers op weg helpen en te leren van klachten. Om die reden heeft hij zijn ‘Ombudsvisie op professionele klachtbehandeling’ ontwikkeld. Die biedt houvast. Overheden vragen de organisatie met regelmaat hoe goede klachtbehandeling in de praktijk eruitziet.

Klachtbehandeling vergt veel kennis en analytische vaardigheden. Lastige gesprekken voeren, conflicten hanteren, wat is in een bepaalde situatie de beste manier om een klacht te behandelen? “Natuurlijk hebben klachtbehandelaars de juiste kennis, vaardigheden en een goed netwerk nodig. Maar ook bestuurders in de organisatie die het belang van professionele klachtbehandeling onderstrepen en uitdragen binnen de organisatie”, legt Van Zutphen uit.

5 vuistregels

Om burgers op weg te helpen en te leren van klachten, stelde de Nationale Ombudsman vijf vuistregels op. Deze dienen als leidraad.

• Binnenkomst: wees alert en bied toegang. Iedere burger moet toegang hebben tot de overheid, ook om zijn ongenoegen te uiten. Om problemen van burgers te kunnen oplossen, moeten deze problemen wel bekend zijn en herkend worden.
• Waarover gaat de klacht: verken het probleem van de burger. Als een burger zich niet serieus genomen voelt, kan dit gevoel zich ‘verschuilen’ achter een klacht die in eerste instantie over iets anders lijkt te gaan. In de eerste fase van klachtbehandeling is daarom diagnose en analyse van de klacht en het perspectief van de burger belangrijk. Alleen als de overheid de kern vindt van de klacht, is een passende oplossing mogelijk. Daarom moet de overheid aan het begin van de klachtbehandeling verkennen welke belangen spelen bij de burger.
• Is er een oplossing? Los op! Het is belangrijk dat overheidsinstanties vertrouwen kunnen hebben in burgers en in de professionaliteit van hun medewerkers. Daarom beveelt de Nationale ombudsman aan dat ze hun medewerkers de ruimte en de mogelijkheden bieden om tot een oplossing voor de burger te komen. Out-of-the-box-denken is hierbij een noodzakelijke vaardigheid. Overheden steunen hun medewerkers door niet de regel, maar de oplossing voorop te stellen.
• Geen oplossing? Geef zo nodig een oordeel. Het uitgangspunt van de Nationale ombudsman is: kijk altijd eerst of er een oplossing mogelijk is voor de klacht. Pas als dit niet het geval is, kan een formele klachtbehandeling nodig zijn of kunnen er formele beletsels bestaan om de klacht te behandelen. Geen oplossing? Dan dient de klacht te worden behandeld volgens de Algemene wet bestuursrecht (Awb). Dat is ook het moment om te beoordelen of er formele redenen zijn om de klacht niet te behandelen.
• Afronding: geef gemotiveerde duidelijkheid. Ga zorgvuldig na of de klacht naar tevredenheid is opgelost in het persoonlijke contact. En of voor de burger alles aan de orde is geweest. Stel dus altijd de controlevraag of dit het geval is. Is de burger tevreden, geef hem dan in elk geval mee dat hij opnieuw bij uw instantie kan aankloppen. Bijvoorbeeld als hij na verloop van tijd toch ontevreden is of nog vragen heeft. Bedenkt de burger zich? Of heeft hij toch bezwaren? Dan kan het nodig zijn om de klacht alsnog uitgebreider te behandelen.

Ook andere ombudsvoorzieningen geven adviezen over klachtbehandeling, zoals de Ombudsman van Rotterdam in het rapport ‘Horen, zien en praten’ van 8 februari 2018.

Lees ook KIFID VERNIEUWT ONLINE KLACHTENLOKET VOOR CONSUMENTEN

 

Customer Experience