Een hogere klanttevredenheid, meer online bezoeken, minder telefonisch aanbod op het contactcenter en een voortvarende DigitalHub. Nieke Martens, sinds 1 februari 2018 verantwoordelijk voor deze afdeling, is voor alles gericht op digitale versnelling van de bank. Daarmee is ze kanshebber op de Digital Leadership & Diversity Award 2018.

In totaal zijn nu zo’n twintig teams binnen de DigitalHub actief om klantreizen te digitaliseren en waar mogelijk te verbeteren. Martens weet daarmee het aantal online bezoeken te laten toenemen, variërend van 1 tot 32 procent. Ook de klanttevredenheid is met 9 procent gestegen, terwijl het aantal calls met 10 procent is afgenomen.

Zelf meent ze dat de agile werkwijze van de teams hiervoor doorslaggevend is. De opmars van de digitale dienstverlening van Rabobank zou het gevolg zijn van het feit dat ze teams faciliteert en stimuleert om er zelf voor te zorgen dat de klant via digitale service maximale toegevoegde waarde ervaart. Kenmerkend voor de teams binnen de DigitalHub, is dat ze zijn divers zijn qua gender, culturele afkomst en ook mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt tellen.

Martens is erop gespitst alle afdelingen van de organisatie in de Hub te vertegenwoordigen. Daarmee geeft zij de Rabobank een voortdurende impuls om waar mogelijk te digitaliseren. Als voorzitter van Rabowomen is ze voorvechtster van gelijke rechten en kansen voor vrouwen binnen de organisatie. Tijdens het CIAO Event 2018  op 1 november 2018 wordt de winnaar van de Digital Leadership & Diversity Award 2018 bekendgemaakt.

Lees ook REORGANISATIE KLANTENSERVICE RABOBANK FIASCO

Technologie