De grootscheepse reorganisatie die Rabobank doorvoert bij zijn klantenservice dreigt te mislukken. Dat meldt het Financieel Dagblad vandaag. De bank slaagt er niet in het aantal banen terug te brengen. De kosten van de operatie bedragen al 45 miljoen euro meer dan de oorspronkelijke planning. Niet alleen de bereikbaarheid lijdt hier onder, ook de klant- en medewerkerstevredenheid dalen. Dat blijkt uit twee interne presentaties van de Rabobank waarover het FD beschikt.

In 2016 is de reorganisatie van start gegaan. Het klantcontact in de lokale kantoren zou moeten worden verplaatst naar acht regionale kantoren. In dat jaar bedroeg het totale aantal klantcontactmedewerkers 3700. Daarvan zouden er in 2020 nog zo’n 2100 over zijn.
Volgens de plannen zouden er in januari van dit jaar nog 2800 medewerkers operationeel moeten zijn; het blijken er nog 3500. Hoog ziekteverzuim speelt de organisatie parten.

446 seconden

Daarnaast lukt het niet de contacten te verkorten, volgens planning. Telefonische gesprekken duren gemiddeld nog 446 seconden, waar op 347 seconden was gehoopt. Ook chat- en e-mailsessies nemen teveel tijd in beslag. Een verklaring hiervoor? Adviesbureau McKinsey maakte fouten bij de oorspronkelijke berekeningen én het aantal externe. onervaren krachten is dubbel zo hard gegroeid.

Toch hoopt de Rabobank de oorspronkelijke doelstellingen in 2020 nog te kunnen halen. Dit jaar dienen er 1100 fte’s minder te werken én zullen het aantal klantcontacten en de duur ervan afnemen, ten gunste van meer selfservice. Intussen zullen de klant- en medewerkerstevredenheid toenemen. Of dit een realistisch scenario is, zal blijken.

Thuiswerken

Volgens een woordvoerder is de bank zich ervan bewust dat alle veranderingen een groot beroep doen op de flexibiliteit en inspanning van de werknemers. Onderzocht wordt of thuiswerken en het ruilen van diensten (via een app) het werk makkelijker maken.

Tanja van den Heuvel, voorzitter van de ondernemingsraad(or) van Rabobank Nederland, laat weten dat de or veel signalen krijgt ‘van zaken die bij de medewerkers vragen oproepen’. De belangenbehartiger van het personeel vindt dat de bank bij de start van het project de impact op medewerkers heeft onderschat.

De voorzitter laat weten dat daarover veelvuldig contact is geweest met het bedrijf en dat dit in veel gevallen ‘heeft geleid tot aanpassingen en verbeteringen in de werkwijze’. De ondernemingsraad is van mening dat de nieuwe businesscase en de daarin voorgestelde richting een kans moeten krijgen. Van den Heuvel: ‘We gaan ervan uit dat bij deze ontwikkelingen de nodige aandacht voor onze medewerkers aan de orde zal zijn.’

Lees ook RAZENDSNEL JE FINANCIËLE TOEKOMST VERKENNEN

Human Resources