Voor wie het nog niet wist: WhatsApp is de next big thing in klantcontact. Communicatievoorkeuren en -gedrag van klanten worden steeds meer bepaald door de situatie – waar ze zijn en wat de aard en urgentie van hun vraag is. Mobile first begint een flinke impact te krijgen. De klantcontactorganisatie staat voor een nieuwe integratie-uitdaging.

Toeval of niet, tijdens de kennissessie die Teleperformance over Whatsapp organiseerde, startte een van de opdrachtgevers van Teleperformance een pilot met Whatsapp. Nu WhatsApp op 90 procent van alle Nederlandse smartphones aanwezig is, is de standaardreactie van veel marketeers, customerservice- en contactcentermanagers dat ze dit kanaal onmiddellijk moeten oppakken. Je moet immers daar zijn waar de klant is? Het ‘openstellen’ van dit kanaal lijkt eenvoudig. Omdat ze niet precies vooraf kunnen inschatten wat er zal gebeuren, kiezen veel organisaties voor een pilot. De reacties van zowel klanten als medewerkers zijn tijdens (en na) deze pilot uitgesproken positief, aldus TraceBuzz. Tijdens de WhatsApp-kennissessie werd echter ook duidelijk dat het omarmen van dit kanaal veel vragen oproept. Is WhatsApp een verlengstuk van social media of is het een kanaal dat beter in het rijtje telefoon, e-mail en chat past? Hoe integreer je WhatsApp in de contactcentertechnologie en in de CRM-applicatie? Wat zijn de mogelijkheden en valkuilen? TraceBuzz en klantcontactprofessionals van verschillende organisaties wisselden een berg aan vragen, antwoorden en ervaringen uit.

Wat is WhatsApp wel en niet?

Whatsapp, onderdeel van Facebook, is met 900 miljoen gebruikers wereldwijd een interessant kanaal. Het is momenteel de meest geopende app op de smartphone. Het is niet ondenkbaar dat er op termijn een betaalde versie beschikbaar komt voor bedrijven. Ook de WhatsApp look-a-like WeChat (uit China) heeft alle functionaliteiten aan boord om een compleet interactieplatform te zijn voor bedrijven. Belangrijkste eigenschap van de meeste messaging apps is dat ze precies passen in de mobile first trend: de smartphone is het commando- en communicatiecentrum van de consument. WhatsApp stelt je in staat interactie aan te gaan met een specifieke generatie consumenten, die steeds moeilijker bereikbaar wordt met traditionele marketing- en salesmethoden. Het gemak waarmee (met name jongere) consumenten dit kanaal in een paar jaar tijd hebben omarmd, speelt ook voor de IT van het contactcenter een rol: je hebt bij WhatsApp niets te maken met licenties, beheerders, bonnetjes, trainingen of user manuals. Was je als bedrijf al actief met Coosto, TraceBuzz of OBI4WAN, dan regel je met deze provider dat je vanaf morgen ook via WhatsApp bereikbaar bent. De IT-afdeling hoeft zijn hok niet uit. Net als Facebook is ook WhatsApp een applicatie die (voorlopig nog) als gratis applicatie uit de VS komt; een organisatie die er mee gaat werken, heeft het niet in eigen beheer. Ook bij WhatsApp worden data opgeslagen in de VS.

Messaging versus chat

Ook aan de kant van het contactcenter ligt WhatsApp in het verlengde van social media: de vereiste skills zijn hetzelfde als nodig voor het afwikkelen van interacties via Facebook en Twitter. Toch is WhatsApp geen social media: de gebruiker bepaalt met wie conversaties of content gedeeld wordt en als het gaat om servicegerichte contacten met bedrijven, zijn het gesloten sessies. In dat opzicht lijkt WhatsApp meer op chat. Er is wel een belangrijk verschil: bij het aanbieden van chat wordt verwacht dat je als organisatie snel reageert; bij messaging hoef je (nu nog) niet a la minute te reageren. Toch blijkt uit de praktijk dat de responstijd beslist niet langer mag zijn dan een half uur. Vanaf het moment dat je als organisatie reageert op het WhatsApp-bericht van een klant, krijgt de conversatie het karakter van chat. WhatsApp-sessies duren langer dan een call – gemiddeld al snel een minuut of twintig – maar daar staat tegenover dat agents meerdere sessies tegelijk kunnen behandelen.

Integratie met contactcentersoftware en CRM

Veel bedrijven starten met WhatsApp vanuit een social media platform. Met het oog op omnichannel en een eenduidig klantbeeld is het de vraag of dit de juiste keuze is: er zijn contactcenterplatformen die voorbereid zijn op de volledige integratie van social media en messaging (voor routering en rapportage) en dat geldt ook voor CRM-oplossingen. Messaging-verkeer zal – met name als de volumes serieus worden – opgenomen moeten worden in de ACD-functionaliteit: het toewijzen van interacties aan beschikbare agents.

En net als bij chat zullen zowel de interactie zelf als de extra media (beeld, linkjes, video) die onderdeel van messaging zijn, een plek moeten krijgen in het CRM-systeem. Denk aan de klant die WhatsAppt dat zijn bestelling is aangekomen: doos beschadigd, inhoud ook. Als bewijs wordt een foto meegestuurd. Wordt deze conversatie inclusief foto opgeslagen bij de klantgegevens? Ideaal voor de klant die vastloopt in de bedrijfsapp of een vraag heeft over een product op een specifieke webpagina. Omgekeerd kan het bedrijf ook beeld meesturen om het contact extra waarde te geven – denk aan up- en cross selling, wanneer de klant vragen heeft tijdens het online shoppen.

Ook wanneer je – vanwege de monitoring- en analytics-kracht – gebruikmaakt van een social media platform voor bijvoorbeeld Twitter, Linkedin en Facebook zal dit geïntegreerd moeten worden. Die integratie maakt het ook mogelijk om messaging sessies door te zetten naar een ander kanaal of ze te koppelen aan een geautomatiseerd klanttevredenheidsonderzoek. Integratie is ook cruciaal om te kunnen forecasten, plannen en rapporteren. Het potentieel van WhatsApp in volumes is aanzienlijk: dat kan oplopen naar 30 tot 50 procent van social media.

Meer weten over WhatsApp in omnichannel klantcontact?

De inzet van WhatsApp in klantcontact roept veel vragen op. Meer weten? Kom naar de derde editie van de WhatsApp kennissessie die Teleperformance binnenkort organiseert. Daar vertellen verschillende ondernemingen over hun ervaringen met WhatsApp in klantcontact. Meer informatie

Erik Bouwer

Customer Experience, Technologie Teleperformance