De COVID19-pandemie heeft voor duidelijke verschuivingen in de arbeidsmarkt voor klantcontact gezorgd. Geert-Jan Waasdorp van Intelligence Group voorspelt dat het vinden van agents echter een onverminderd grote uitdaging blijft.

Kortgeleden stond klantenservice nog op nummer drie in een serie van vijftien groeicategorieën met de kansrijkste beroepen voor Nederland. Maar Geert-Jan Waasdorp vraagt zich af of dat ook leidt tot een grotere toestroom van medewerkers. “De reissector ligt inmiddels grotendeels op zijn gat. De uitbreiding in het aantal klantcontactbanen bij met name de GGD’en en bij de dienstverleners rond testen en vaccineren heeft de arbeidsmarkt echter nog krapper gemaakt. De mensen die daar in het post-coronatijdperk weer beschikbaar komen, zullen goed in de markt liggen,” verwacht Waasdorp.

Vraag naar klantenservicemedewerkers

Over het geheel gezien is het aantal geplaatste vacatures in klantcontact lager dan in de tijd voor corona. In het tweede kwartaal van 2020 was de vraag naar klantenservicemedewerkers zelfs in absolute zin laag te noemen, maar daarna is het aantal werkgevers dat klantenservicemedewerkers zoekt, weer verder toegenomen, licht Waasdorp toe. Bij het in kaart brengen van het aantal openstaande vacatures speelt overigens mee dat vacatures voor klantcontactmedewerkers vaak meervoudig zijn terwijl ze enkelvoudig geclassificeerd worden door de software. Je vraagt niet wekelijks om een klasje contactcentermanagers, maar bij agents gaat het vrijwel altijd wel vaak om grotere aantallen.

Het lijstje werkgevers (exclusief bureaus) dat de meeste vacatures plaatst, wordt beheerst door KPN, Webhelp, de drie grootbanken, Vodafone en de Belastingdienst – dezelfde vragers als altijd. Corona draagt er ook aan bij dat medewerkers nu minder snel van baan veranderen, aldus Waasdorp, en ook de mogelijkheid om thuis te werken zorgt mogelijk voor minder bewegelijkheid. “De schaarste is nu niet alleen beperkt tot wat gebruikelijk is: vooral in de Randstad.”
(tekst loopt door na grafieken)

 

Facilitaire contactcenters melden dat het totale volume aan contacten het afgelopen jaar flink is toegenomen. Er is dus werk in overvloed en ook dat is van invloed op de arbeidsmarkt. Waasdorp verwacht voor de korte termijn vooral problemen voor contactcenters op het moment dat andere sectoren waaronder de horeca weer opengaan. “De werkloosheid is historisch laag. Daarnaast is ondanks de opkomende automatisering – denk aan chatbots – de sector alleen maar verder gegroeid. Zo lang de chatbots echter nog niet in staat zijn meer te af te handelen dan eenvoudige standaardvragen, zal de druk op contactcenters toenemen. Zonder automatisering wordt de krapte nog ernstiger. Er is dus alle reden voor bedrijven om te blijven investeren in meer gemak en selfservice voor de klant.”

Verwachting voor de langere termijn: krapte

Voor 2030 tot 2040 is jaren geleden al voorspeld dat de omvang van de beroepsbevolking door een dal heengaat vanwege de vergrijzing. “Feitelijk zijn we al aan die neergang begonnen en die houdt aan tot 2050,” zegt Waasdorp daarover, “Bovendien zorgt meer vergrijzing voor nog meer druk op klantcontact. Er zal dus werkgelegenheid genoeg blijven en de voornaamste zorg ligt wat mij betreft bij de kwaliteit van het werkgeverschap bij de contactcenters. De callcenterbaan staat nu eenmaal niet bovenaan de lijstjes van meest populaire banen. If you pay peanuts, you get monkeys en in contactcenters worden medewerkers gezien als gemakkelijk vervangbaar. Op het moment dat werkgevers besluiten te draaien aan de arbeidsvoorwaardenknop, lost die krapte zich vanzelf op. Dat geldt overigens ook voor de zorg of het onderwijs: als je de primaire arbeidsvoorwaarden maar voldoende aanpast, lost elk arbeidsmarktprobleem zich op. Onderzoek toont al jaren aan: Beter werkgeverschap -en dat is meer dan arbeidsvoorwaarden alleen-, leidt dat tot betere service, hogere conversie en meer omzet en winst.” (Ziptone/Erik Bouwer)

Featured, Human Resources