Tien trends in klantinteractie 2018-2021 - Ziptone

Waar moeten organisaties de komende drie jaren rekening mee houden bij het uitstippelen van hun klantcontactstrategie? Stichting Klantinteractie Research Centrum (KIRC) en branchevereniging Klantenservice Federatie (KSF) presenteerden tijdens de Multichannel Conference 2017 de tien trends in klantinteractie voor de periode 2018-2021.

De digitale transformatie laat ook de klantcontactsector niet ongemoeid. Organisaties met intensief en grootschalig klantcontact liepen in veel gevallen al voor op andere sectoren, eenvoudigweg omdat consumenten de afgelopen tien jaar het tempo bepalen waarmee nieuwe technologie wordt omarmd – denk aan mobiele diensten of aan online shopping. Organisaties zien in dat ze hun processen meer flexibel en wendbaar moeten maken. Dat doen ze met nieuwe IT (nieuwe applicaties, veelal cloudgebaseerd) en door processen zowel slimmer te maken als verder te automatiseren. Met deze ingrepen hopen organisaties sneller te kunnen inspelen op kansen (verkorting van de time to market), sneller te kunnen innoveren en ook beter te kunnen reageren op disruptieve krachten. Martine Ferment (voorzitter KIRC) en Geeske te Gussinklo (directeur KSF) gingen in vogelvlucht door de belangrijkste ontwikkelingen heen. In dit artikel presenteren we de eerste vijf trends.

Trend 1: Doe-het-zelf!

Organisaties blijven nadenken over de betekenis van interacties voor hun organisatie. Is ieder contact een verkoopkans of een mogelijkheid om bij te dragen aan de belofte van marketing (een goede klantbeleving)? Welke contacten voegen waarde toe? Nog steeds maken organisaties hierbij pragmatische afwegingen. Inmiddels is voor koplopers duidelijk dat ook excellente zelfservice kan bijdragen aan een goede customer experience. Organisaties die eigen (service)apps hebben, blijven doorlopend focussen op uitbreiden van functionaliteiten in combinatie met gebruiksvriendelijkheid. Ondernemingen besteden steeds meer aandacht aan speciaal ontwikkelde, gemakkelijke mobiele websites. Ze dragen bij aan klanttevredenheid, maar zorgen ook voor reductie van het aantal calls. Snelheid, toegankelijkheid en gebruiksvriendelijkheid in selfservice worden maatgevende criteria. De ‘verapping’ zet door, denk aan een zorg-app zoals Health (Apple) of Google Fit waar consumenten zelf met medische data rondom de gezondheid aan de slag kunnen, en waar steeds meer medische instellingen op aanhaken. Ook in de vastgoedsector en financiële sector komen steeds meer oplossingen waarbij consumenten geheel of grotendeels zelfstandig online een huis kunnen kopen en online een hypotheek kunnen afsluiten.

Trend 2: Ik hoor wat u zegt

Spraakherkenning neemt een grote vlucht. Rekenkracht en algoritmen zijn de afgelopen tijd sterk verbeterd, waardoor spraaktechnologie breder wordt ingezet. Het identificeren van klanten en het categoriseren van belredenen (call drivers) werd al hier en daar ingezet als alternatief voor de IVR. De stap die nu wordt gezet is het volop – en op intelligente wijze – gebruiken van de inhoud van het gesprek. Bijvoorbeeld voor het analyseren van het sentiment (tevredenheid, waardering van klant over product, bedrijf of medewerker), het identificeren van verkoopkansen, het ondersteunen van de agent tijdens de conversatie, of het real time monitoren met het oog op kwaliteit en fraude. Gespreksanalyses worden de komende tijd strategisch ingezet (als basis voor marktonderzoek) als op en ingezet op operationeel procesniveau – denk aan het identificeren van call drivers om klantcontact met een lage toegevoegde waarde te reduceren of het identificeren van silent time, om de klantinteracties nog efficiënter te maken.

Trend 3: Slimme systemen in opmars

In het verlengde van spraaktechnologie gaat kunstmatige intelligentie (AI) in steeds meer vormen het klantcontact ondersteunen en/of overnemen. Agents kunnen ondersteund worden bij het voeren van effectievere gesprekken. Bijvoorbeeld meer persoonlijk door rekening te houden met persoonlijke voorkeuren van de klant, meer doelgericht door rekening te houden met koopkansen of meer efficiënt door antwoordsuggesties aan te bieden. Slimme systemen gaan bijvoorbeeld vaker werken met beeldherkenning (denk aan Google) waarbij beeld gekoppeld wordt aan data. Slimme systemen zullen ook in toenemende mate analyses maken en voorspellingen doen, zodat de medewerker gerichter vragen kan stellen. Wat de data al kan vertellen, hoeft niet uitgevraagd te worden door de agent. En waar eenvoudige vragen kunnen worden beantwoord door chatbots, heeft de klant geen agent meer nodig. Afbreukrisico is de overgang tussen chatbot en medewerker.

Trend 4: Texting wordt favoriet kanaal

Communicatievormen zoals (web)chat en messenger winnen snel aan populariteit, ook in de zakelijke markt. Webcare en customer service via social media verdwijnen in hoog tempo uit het publieke domein, met andere woorden: consumenten kiezen steeds vaker voor een 1:1 dialoog als dat mogelijk is. Het aantal organisaties dat het gebruik van e-mail als open communicatiekanaal ontmoedigt of zelfs afschaft, neemt geleidelijk toe. Na groeiende populariteit van WhatsApp als business-toepassing wordt nu steeds vaker gekozen voor Facebook Messenger als standaard. Reden hiervoor is onder meer dat WhatsApp organisaties nog steeds snel sommeert om te stoppen met zakelijke toepassingen (en indien nodig het gebruik er van blokkeert).

Trend 5: Privacy en security gaan komende maanden veel tijd en geld kosten

Organisaties weten zeer veel over hun klanten. Niet iedere klant denkt daar hetzelfde over. Jongere consumenten gebruiken privacy eerder als een soort ruilmiddel: ik wil iets van jou en betaal jou met mijn gegevens. Consumenten (en klanten) geven privacy gemakkelijk weg in ruil voor voordelen. Het zorgvuldig gebruiken en beschermen van klantgegevens is de taak van de organisatie. We hadden in Nederland al te maken met de wettelijke plicht om datalekken te melden. In mei 2018 komt daar nieuwe Europese privacywetgeving (GDPR) bij. Organisaties die na deze datum de fout in gaan, kunnen extreem hoge boetes krijgen. Organisaties moeten de komende 12 maanden erg hard aan het werk om straks te voldoen aan de nieuwe eisen. Banken krijgen daar bovenop te maken met de invoering van PSD-2, een set regels die voorschrijft dat zij (mits de klant toestemming geeft) data over het betaalverkeer beschikbaar moeten stellen aan derden.