17 november 2016 – Nieuwe technologie zoals chat, chatbots en messaging apps worden met name snel omarmd door millennials. Het aankoopgedrag van millennials is van invloed op de ranking van de kanaalvoorkeuren, aldus onderzoek van customer engagement software en serviceprovider [24]7.

In het onderzoek A Retailer’s Guide to Chat waar meer dan 1.000 Amerikaanse consumenten aan deelnamen, wordt gesteld dat 28,9 procent van de ondervraagde consumenten de voorkeur geeft aan interactie met retailers via online chat of messaging apps (3,1 procent) tijdens het doen van een aankoop. Bij elkaar opgeteld zijn chat en messaging apps populairder dan telefoon (28,7 procent) en e-mail (27 procent).
Die volgorde van voorkeuren wordt sterk beïnvloed door de voorkeuren van millennials, aldus [24]7. Van de consumenten in de leeftijd van 18 tot 34 jaar geeft meer dan een derde de voorkeur aan chat. Minder dan een kwart gaat liever voor telefoon of e-mail als eerste keuze. Ook staan consumenten open voor geautomatiseerde conversaties via chatbots. Bijna vier op de tien consumenten vindt dat geen probleem en een op de tien millennials geeft de voorkeur aan de chatbot in plaats van een menselijke agent. Mensen blijven gewenst in customer service: twee derde van de respondenten geeft de voorkeur aan mensen in plaats van robots, 13 procent vindt een robot geen bezwaar mits er een menselijke medewerker achter de hand blijft.

Geen categorie