Het vertrouwen van Nederlandse consumenten in de banksector en de eigen bank is stabiel. Wel is er een lichte daling te zien in de beoordeling van het klantcontact. Dit blijkt uit de Vertrouwensmonitor Banken 2020 die marktonderzoeker Ipsos uitvoerde onder bijna 12.000 klanten van banken, in opdracht van de NVB. Klanten geven de sector een hogere score op transparantie. Wel daalt het sectorcijfer op klantcontact.

Het percentage klanten dat contact opnam met hun bank, daalde van 20% (2019) naar 19%. Banken scoren lager op het deelaspect ‘gemak’. Het aantal klanten dat aangeeft dat hun vraag goed was behandeld, daalde ook licht. 2% van de consumenten diende afgelopen jaar een klacht in, een percentage dat gelijk is aan dat van 2019 en 2018. Bijna 40% is (zeer) tevreden met hoe de bank de klacht oplost.

Banken die (net als vorig jaar) relatief hoog scoren op klantgerichtheid zijn ASN (3,8), Triodos (3,8) en RegioBank (4,0). De drie grootbanken scoren wat lager (ABN AMRO en ING 3,3; Rabobank 3,5). Het klantcontact zelf wordt het hoogst gewaardeerd bij RegioBank (4,7) en het laagst bij ING (3,9).

Banken doen sinds 2015 samen onderzoek naar consumentenvertrouwen en de kwaliteit van hun dienstverlening. Op een schaal van 1 (zeer weinig vertrouwen) tot 5 (zeer veel vertrouwen) scoorde de sector als geheel vorig jaar een 3,0. Daarmee bleef het vertrouwen in banken stabiel en was dit gelijk aan het vertrouwen in 2019 en 2018. De eigen bank scoorde gemiddeld 3,3. Klanten van kleine banken hebben meer vertrouwen in de eigen bank dan klanten van grote banken. Bekijk het volledige rapport

Customer Experience