Nuttig, positief en noodzakelijk. Zo oordeelt maar liefst 80 procent van de consumenten met een lening over de zorgplicht van kredietverstrekkers. Om die reden hebben ze grote behoefte aan contact met tussenpersonen. Volgens de wet hebben zij de plicht om hun klanten zorgvuldig te behandelen en hun belangen te behartigen. Consumenten blijken in de meerderheid onbekend met deze zorgplicht.

Meer dan de helft wil graag vaker persoonlijk contact met zijn tussenpersoon, zo blijkt uit onderzoek van kredietverstrekker DEFAM en Motivaction. De wet schrijft voor dat tussenpersonen hun klanten goed voorlichten en de juiste informatie verstrekken en alleen een advies geven dat aansluit bij de persoonlijke situatie van de klant. Deze zorgplicht geldt ook tijdens de looptijd van een lening. Kortom, ze moeten blijvend zorgen voor een verantwoorde lening van hun klanten. Dus ook als de persoonlijke situatie van de klant verandert.

Huh? Zorgplicht?

In eerste instantie weet 69% van de klanten weinig tot niets van zorgplicht. De klanten die wel een idee hebben, denken dat zorgplicht vooral gaat over ‘verantwoord lenen’, ‘persoonlijk contact’, ‘duidelijke informatie’ en ‘beschermen van de klant’.
Na wat meer uitleg blijkt de behoefte aan zorgplicht enorm groot. Bijna 80% ziet zorgplicht als nuttig, positief en noodzakelijk. En 46% van de klanten vindt het ook voor zichzelf een relevant onderwerp.

9% vindt het noodzakelijk dat de tussenpersoon minimaal 1 keer per jaar checkt of de lening nog past bij zijn situatie en zo controleert of de lening nog verantwoord is. Meer dan de helft van de klanten wil graag persoonlijk contact met zijn tussenpersoon hierover.

Mijn belang

Aan het vertrouwen van de klant kan nog wel gewerkt worden. 69% denkt dat de tussenpersoon of kredietverstrekker bij uitvoering van de zorgplicht zijn eigen financieel belang voor dat van de klant laat gaan.

Lees ook KLANTCONTACT KRIJGT STEVIGERE POSITIE IN ORGANISATIES

Customer Experience