18 november 2016 – Klantcontact via WhatsApp wordt populairder, zo blijkt uit onderzoek van Kantar TNS. Het aantal consumenten dat via WhatsApp contact heeft gehad met een bedrijf is bijna verdubbeld, van 7 procent in 2015 naar 13 procent dit jaar. “Met andere woorden, iets meer dan 10 procent van de Nederlanders (13+) heeft momenteel contact met een bedrijf of organisatie via WhatsApp”, aldus Job van den Berg client en innovator director bij het onderzoeksbureau.

Uit het onderzoek blijkt dat het percentage consumenten dat het contact als zeer goed ervaart, significant is toegenomen. Bedrijven hebben in een jaar tijd veel ervaring opgebouwd en zijn zich inmiddels bewust van de do’s and don’ts en de klantervaring is dus ook verbeterd.

De groep consumenten die WhatsApp contact heeft valt vooral in de hogere inkomensgroepen en sociale klasse, vaak woonachtig in de grote steden. Van den Berg: “Oudere consumenten met een lagere opleiding zijn sceptisch en ook dit jaar zien we dat deze groep ze niet eenvoudig is over te halen om via WhatsApp met bedrijven te gaan communiceren. Daarmee blijkt WhatsApp contact met bedrijven als fenomeen geen allemansvriend te zijn.”

De loyaliteit aan de groep consumenten die zakelijk contact heeft via WhatsApp is ook onderzocht. Door het gewijzigde privacy-beleid van WhatsApp kunnen gebruikers mogelijk in de toekomst advertenties krijgen en bedrijven krijgen de mogelijkheid om op eigen initiatief contact te zoeken met consumenten. Van den Berg: “Bijna de helft (47 procent) geeft aan dat de wijziging geen reden voor hen is om geen contact meer met bedrijven via WhatsApp te hebben. Onder deze groep bevinden zich met name jongeren; zij zijn dus ongevoelig voor wijzigingen in het privacy-beleid. In het worst case scenario kan een wijziging van het privacy er toe leiden dat het aandeel consumenten dat WhatsApp contact heeft met bedrijven daalt naar 7 procent.” (Bron: BC.nl)

Geen categorie