14 december 2016 – De Britse contactcenterindustrie verwacht dat er in klantcontact in de periode tot 2020 ruim 32.000 banen zullen verdwijnen. Die afname wordt toegeschreven aan het verder doorvoeren van selfservice, de automatisering van digitale kanalen en mogelijke effecten van de Brexit op Britse bedrijven, aldus een analyse van de analisten van ContactBabel. ContactBabel verwacht over de komende vier jaar een afname van seats van 2,8 procent. In het rapport ‘UK Contact Centres 2017-2021: The State of the Industry’ wordt onder meer aangegeven dat de Britse contactcentersector 6.225 contactcenters omvat met totaal 766.000 werkplekken. De financiële sector is met 225.000 contactcenterbanen de grootste werkgever op het vlak van klantcontact. 4 procent van de Britse beroepsbevolking werkt in contactcenters.

Al voordat de uitslag van het Brexit-referendum bekend werd, hadden Britse bedrijven de neiging om hun groeiplannen voor het komende jaar aan te passen, ook als gevolg van een afname van callvolumes door de groei in selfservice. Ook het feit dat steeds meer interacties online verlopen, wordt aangegrepen: dit zijn de contacten die het eerst geautomatiseerd zullen worden. Digitale kanalen zoals e-mail, web chat en social media zullen volgens de analisten in 2021 28 procent van het inbound verkeer uitmaken. In het rapport wordt verder vermeld dat naar verwachting 300 contactcenters zullen sluiten tussen 2017 en 2021.

Geen categorie