Na wat administratieve misverstanden in mijn overstap van Greenchoice naar E.ON (en het nodige getwitter), reageerde het webcareteam van E.ON voortvarend met een uitnodiging: Kom eens bij ons op de koffie. Zo gezegd, zo gedaan: een kijkje in de keuken bij de customer service van E.ON in Eindhoven. Klantcontact.nl ging in gesprek met Pim Beekman, teamleider Klantenservice en Els Borsten, online marketeer.

Uit een recent onderzoek van de Consumentenbond blijkt dat de kwaliteit van de customer service van energiebedrijven te wensen overlaat. De helft van de customer service afdelingen kreeg een onvoldoende.

Els Borsten, nog maar kort aan boord bij E.ON, trapt af: “Bij E.ON zijn we er nog lang niet, maar we boeken wel veel vooruitgang. Het signaal op Klantcontact.nl wilden we graag oppikken.”

Om de weg die E.ON aflegt beter te begrijpen, is inzicht in de herkomst van belang. E.ON Benelux nam omstreeks 2005 NRE over, de regionale energiemaatschappij van Eindhoven. Het bedrijf heeft een stabiele klantbase van 180.000 klanten. E.ON is nu negen jaar onderweg. Pim Beekman: “In de begintijd was de concurrentie nog niet zo hevig en speelde de energiewende nog geen grote rol. Er is ook bij E.ON relatief laat gestart met vernieuwing. In diezelfde tijd zijn ook veel banken en verzekeraars blind meegegaan in de groei, met weinig oog voor zorgvuldigheid. Iedereen moet nu verbeter- en inhaalslagen maken: iedereen moest weer terug naar de oorspronkelijke doelstellingen.”

Ook E.ON had te maken met achterstanden in het opbouwen van een goede customer service. Beekman: “Onze processen waren niet goed ingericht. We hadden teveel klantvragen die we niet konden beantwoorden.” Een belangrijke oorzaak ligt in de opgebouwde legacy in IT, aldus Beekman: “We hebben grote systeemvraagstukken: er is veel doorgebouwd op oudere bestaande systemen en er zijn veel quick fixes doorgevoerd: het bekende bord spaghetti. De totale vernieuwing van de ICT staat al een flinke tijd op de agenda, maar het is niet het enige dat aandacht opeist.” Op de planning staat de implementatie van een nieuw CRM-systeem, dat de complexiteit niet moet vergroten, maar juist verkleinen. E.ON Benelux kan tot op zekere hoogte zelf de IT-vernieuwing regelen, maar voor een deel is men ook afhankelijk van het Duitse moederbedrijf (dat actief is in meerdere Europese landen) of van afdelingen in Bulgarije. Dat zorgt voor een zekere logheid, aldus Borsten. E.ON is daarin geen uitzondering: ook een speler als Essent – ook met een Duitse moeder – merkt de nadelen van de consolidatie in de energiesector.

“We hebben dezelfde uitdagingen als andere energiemaatschappijen,” vertelt Borsten, “echter is ons formaat en daarmee ons budget wat kleiner. Dus we moeten kiezen, we kunnen niet alles tegelijk aanpakken. Wat we wel in de hand hebben, daar zitten we bovenop. Met name aan de voorkant kunnen we veel managen, daarom hebben we ook goede agents en een goed webcareteam.”

Beekman legt uit dat er sinds januari 2014 een uitgebreid verbeterprogramma draait. “Er zijn veel initiatieven en ideeën vanuit ons eigen team gekomen. Van denken in oplossingen zijn we overgegaan naar denken in verbeteringen.”

Om intern ruimte te creëren voor het verbeterprogramma heeft E.ON een jaar geleden een deel van het klantcontact uitbesteed aan een facilitair contactcenter in Rotterdam. Daarmee is de bereikbaarheid nu op orde gebracht en ook de achterstanden in het e-mailverkeer zijn weggewerkt. “De lades zijn leeg, oud trainingsmateriaal is weggegooid, naslagmappen en eigen netwerkschijven zijn afgeschaft. Er is nu één systeem dat leidend is.”

Uiteindelijk is het de bedoeling dat het uitbestede klantcontact weer wordt teruggehaald, maar de gerealiseerde kwaliteit mag daardoor niet onder druk komen te staan. Er is een half jaar geleden ook een webcareteam, bestaand uit drie agents en een PR-medewerker, opgestart. Dat team maakt deel uit van customer service en heeft een belangrijke signaalfunctie: waar gaat het nog niet goed? “Klanten gaan nu tegen ons praten via social media. We trainen onze mensen om verder te denken dan 140 karakters. We zijn relatief klein, maar dat biedt ook weer kansen om vernieuwend te kunnen zijn,” legt Borsten uit. Er is veel energie gestoken in het echt leren openstaan voor de klant – iets waar E.ON in het verleden niet goed in was. Het resultaat is dat medewerkers de klant beter kunnen helpen en het werk bovendien veel leuker zijn gaan vinden. Ze kunnen meer zelf beslissen – bijvoorbeeld om een bos bloemen te laten bezorgen wanneer er iets moet worden goedgemaakt – en zijn breder inzetbaar bij incasso of berichtenverkeer. Dat zorgt ook voor een beter perspectief op alle processen, stelt Beekman.

Is er naast het wegwerken van achterstanden in de ontwikkeling ook een stip op de horizon? “Vanuit de board is ‘improving peoples lives’ als missie opgesteld. Wij vinden dat een beetje abstract en vertalen dat momenteel naar ‘Regie over energie’”, legt Borsten uit. “We willen de meest digitale leverancier worden. In juni hebben we ‘Mijn E.ON’ daarom als selfservice gelanceerd. Daar heeft de klant de regie en dat moet mede bijdragen aan callreductie. Alles van aanmelding tot jaarafrekening moet zonder persoonlijk contact te regelen zijn. Dat past goed bij ‘regie over energie’. We denken opnieuw na over een interactieve FAQ, maar zo’n systeem levert niet altijd een passend antwoord op. E.ON gebruikt op dit moment een 0900-nummer voor klanten en een 0800-nummer (gratis) voor niet-klanten. Dat is een vreemd onderscheid en ik ben er wel voor om voor één nummer te gaan, één tarief en dezelfde openingstijden. Dat vergt natuurlijk wel aanpassingen door de hele organisatie heen.”

“We zijn niet bang dat we met de nadruk op selfservice het echte contact met de klant verliezen. Wanneer het nodig is, moet de klant via elk kanaal contact met ons kunnen zoeken, straks ook via live chat. Daarnaast organiseren we sinds een jaar regelmatig klantenpanels die veel waardevolle feedback opleveren. Ook boardleden wonen deze panels bij, zodat ze in aanraking blijven met klanten waar ze eigenlijk ver vanaf staan. Het maakt het ook gemakkelijker om aan de board duidelijk te maken hoe customer service verbeterd kan worden.” Beekman vult aan: “Soms moet je iets aantoonbaar of inzichtelijk maken.” Borsten: “De visie is er wel, maar er moet ook budget zijn. we willen in ieder geval de leukste en beste klantenservice worden.”

Borsten: “Consumenten begrijpen niet altijd hoe complex de energiesector is. Omdat ik hier nog maar kort werk, kijk ik nog veel als ‘consument’ naar onze organisatie. Ik stel ook kritische vragen aan het webcareteam. In het lijstje energieleveranciers van de Consumentenbond zijn we op de derde plaats beland, maar dat is geen trotse derde plek. Het motiveert alleen maar om nog beter ons best te doen.”

Tot slot nemen we een kijkje op de plek waar het allemaal gebeurt. Op ‘de vloer’ maak ik kennis met webcare agents Manou en Patrick.

bijschrift: V.l.n.r. Manou, Pim, Els, Patrick

Het was Patrick die zonder problemen de door mij gevraagde bevestiging per e-mail stuurde (ja, alle mutaties zijn correct verwerkt en u bent nu echt klant bij ons); vanuit het webcareteam reageerde Julie op het blog over E.ON: “Op digitaal gebied ligt er voor ons nog een grote uitdaging, dit zullen wij ook niet ontkennen.” En: “Wij zijn dan ook blijvend geïnteresseerd in ieders mening. Onze Nog-niet-murw-geslagen-agents willen graag eens kennis met je maken. We hopen van harte dat je op onze uitnodiging in gaat. Wellicht kunnen we wat sparren. De koffie staat klaar.”

De waslijst met vernieuw-, verbeter- en veranderslagen is groot voor E.ON en er ligt dus erg veel werk voor alle medewerkers. Hoewel we niet in de details van de aan- en afmeldprocedures zijn gedoken is begrijpelijk dat nog niet alles goed gaat. Het blijft voor de doorsnee consument echter frustrerend te zien dat bedrijven die al vele jaren bestaan, niet klaar zijn voor de consument van nu.

Nu alleen nog even de openingstijden van de E.ON customer service vermelden op de klantenservicepagina. Wat zeg ik? De informatie is – as we speak – al aangepast.

Erik Bouwer

Geen categorie