Samsung en Teleperformance zijn samen van start gegaan met de toepassing van speech analytics. Er zijn allerlei toepassingen denkbaar voor spraakherkenning in het contactcenter. Samsung en Teleperformance richten zich in eerste instantie vooral op het verhogen van de kwaliteit van gesprekken middels het reduceren van silent time, een verschijnsel waar veel klantcontactspecialisten wellicht nog nooit bij stil hebben gestaan. Daarnaast wordt voor de Samsung Marketing & Sales divisies inzichtelijk gemaakt waar consumenten over praten.

Marketing legt de lat steeds hoger, aldus Daan van der Mijden, director customer service Samsung Benelux tijdens een innovatiebijeenkomst bij Samsung. De belofte van gemak en beleving moet niet alleen in producten en diensten terug te vinden zijn, maar ook waargemaakt worden door de rest van de organisatie – inclusief customer service. Service en marketing komen dan ook steeds dichter bij elkaar te liggen. Samsung hanteert een geïntegreerde servicestrategie met een aantal uitgangspunten. Een van de pijlers is voorkomen van vragen en problemen; daarnaast wil Samsung het zo gemakkelijk mogelijk maken voor de klant – bijvoorbeeld om zelf een voorkeurskanaal te kiezen. Op de derde plaats wil Samsung vragen en problemen zo snel mogelijk oplossen en tot slot streeft Samsung naar doorlopend leren en verbeteren. Daarom is Samsung gestart met speech analytics: het geautomatiseerd analyseren van de interacties via telefoon en messaging op basis van kunstmatige intelligentie. Doel is het opbouwen van kennis, het automatiseren van interacties en het ondersteunen van agents met slimme systemen.

Speech analytics kan niet zonder goede vragen

De toepassing van speech analytics zorgt er voor dat alle gesprekken geautomatiseerd doorzoekbaar worden. Daarmee wordt de hoeveelheid informatie niet alleen enorm vergroot, maar ook verrijkt. Het toepassen van speech analytics betekent niet dat systemen geautomatiseerd inzichten gaan genereren. ‘Vertel me alles over de Galaxy S8’ werkt niet. Spraakanalyse is geen blackbox die uit zichzelf met concrete antwoorden komt, aldus Marco Stolk, quality coördinator bij Teleperformance Benelux en betrokken bij de implementatie van speech analytics. Naast het uitrollen van technologie – de software die gesprekken opneemt en met behulp van verschillende technieken omzet in tekst – moet er ook geïnvesteerd worden in analysecapaciteit waaronder het stellen van de juiste vragen. Ook zal je vooraf moeten nadenken over wat je met de vergaarde inzichten wilt gaan doen. Ben je in staat om analyses te vertalen naar procesverbeteringen? En waar leg je de prioriteiten? Om de aanpak te structureren is gekozen voor de LEAN-aanpak volgens de DMAIC cyclus (define – measure – analyze – improve – control).

Herkenning van fonemen: ‘gellaksie’ is Galaxy

Teleperformance heeft de speech analytics oplossing gerealiseerd met twee technologiepartners: Nexidia, leverancier van de software, en system integrator Bumicom. De speech analytics software zet alle (met behulp van NICE opgenomen) gesprekken om in tekst. Het systeem wordt geladen met een standaard Nederlandse woordencollectie, aangevuld met bedrijfsspecifiek jargon van Samsung en woorden die niet in het Nederlandse woordenboek voorkomen. Daarnaast worden op basis van ‘phonetic indexing’ klanken toegevoegd die aan de bijbehorende bedoelde woorden worden gekoppeld – ‘gellaksie’ en ‘kallekzie’ zullen daardoor beiden herkend worden als ‘Galaxy’. De oplossing van Teleperformance is in staat om alle gesproken conversaties te doorzoeken op woorden of woordgroepen, om woordenwolken (word clouds) te produceren op basis van frequentie en om markers te plaatsen in audiofiles. De technologie stelt je bijvoorbeeld in staat om te analyseren waarover klanten spreken als het begrip ‘opzeggen’ aan de orde is. Het systeem is live sinds april 2017, maar Samsung is nu al erg enthousiast over de resultaten.

Minder stiltes, meer efficiënte gesprekken

Samen met Samsung heeft Teleperformance voor de inzet van speech analytics een aantal focusgebieden geformuleerd en een kansenoverzicht opgesteld. Daarbij is uiteindelijk gekozen voor drie prioriteiten. Op de eerste plaats moeten de inzichten bijdragen aan verhoging van de kwaliteit van de gesprekken en daarmee de klantbeleving. Op de tweede plaats leiden de inzichten tot een sterkere band tussen klantcontact en de Samsung Marketing & Sales divisies omdat nu snel en goed inzichtelijk gemaakt kan worden waar consumenten over praten. Op de derde plaats gaan de inzichten er voor zorgen dat de ‘silent time’ in calls met gemiddeld 15 seconden naar beneden gaat, wat leidt tot het terugverdienen van de investering en indirect ook tot een betere kwaliteit van het gesprek.

Die silent time kan ‘ineffectieve’ tijd zijn binnen de totale AHT: het is tijd waarin klant noch medewerker informatie uitwisselen en die bijvoorbeeld wordt besteed aan doorverbinden, in de wacht staan of (uit)zoekwerk aan de zijde van de agent. Daarnaast hebben Samsung en Teleperformance samen bepaald welke soorten informatie over welke lines of business het meest interessant is. “Je wilt informatie kunnen categoriseren en herleiden tot producten of mensen,” aldus Stolk – een aanpak die vergelijkbaar is met het opstellen van call drivers die agents handmatig moeten loggen na ieder gesprek. Voor het goed opstellen van deze zogenaamde query’s heeft het team twee weken nodig gehad. De call drivers die het systeem oplevert (wat zijn de meest voorkomende belredenen) zijn in een vroeg stadium vergeleken met de call drivers zoals die handmatig worden ingevoerd door agents. De verschillen tussen beide datasets bleken niet groter dan 1 procent te zijn.

Snel inzicht in markttrends

Silent time is in de audiofiles herkenbaar als dips in het volume met een bepaalde minimum duur. Omdat de software in staat is de belangrijkste trefwoorden rondom deze dips in een ‘word cloud’ te plaatsen, bleken deze dips met name voor te komen in gesprekken die over audiovisuele producten gingen: televisies, soundbars en koelkasten. ‘De volgende stap was het steekproefsgewijs beluisteren van een aantal gesprekken uit de gevonden conversaties – het systeem gaat je namelijk niet uitleggen wat de oorzaak of reden van de gevonden stiltes is. Na het uitluisteren van een stuk of vijftig gesprekken bleek de oorzaak van silent time terug te voeren op kennisproblemen bij de agents, die bij de betreffende vragen van klanten niet snel genoeg over de juiste informatie konden beschikken. Werk aan de winkel dus voor de trainers en kennisanalisten om verbeteringen door te voeren. De laatste stap is het via het reporting tool monitoren of deze verbeteringen ook tot een reductie in silent time leiden.

Een tweede traject waarbij speech analytics is ingezet, is de introductie van de Galaxy S8 – het vlaggenschip in de smartphones van Samsung. Hiermee kreeg Samsung in een extreem vroeg stadium van de lancering al gedetailleerd inzicht in de vragen en ervaringen rondom het toestel, waarmee service en marketing hun voordeel konden doen – bijvoorbeeld het aanpassen van de kennisbank.

Met spraakanalyse is nog veel meer mogelijk

Nog geen twee maanden na de live datum kijkt Stolk terug op een geslaagde start, waarbij de eerste bevindingen uit speech analytics al omgezet worden in procesverbeteringen. Hij benadrukt dat het geen ‘druk op de knop’ systeem is waar kant en klare oplossingen uitrollen. Niet alleen gesproken conversaties, maar ook tekst-gebaseerde klantcontacten – denk aan messaging – kunnen worden geanalyseerd. Als de huidige toepassingen goed ingeregeld zijn, zullen Samsung en Teleperformance kijken naar verdere toepassingen, waaronder ook het automatisch toekennen van belredenen aan gesprekken. Ook zou je kunnen denken aan toepassingen voor salesdoeleinden. Stolk geeft als voorbeeld het analyseren van gesprekken waarin wordt gesproken over ‘overstappen’ – wat overigens ook interessante informatie kan opleveren voor telecomproviders waarmee Samsung samenwerkt. Een voorbeeld is het geautomatiseerd opzoeken van voice logs bij transacties. Voorlopig richten Samsung en Teleperformance zich echter eerst volledig op het verhogen van de first call resolution scores en de reductie van silent time.

Tekst en beeld: Erik Bouwer

Case, Customer Experience, Technologie Teleperformance