Tijdens Multichannel Conference 2015 was na de presentatie “de 10 Klantinteractie-trends 2015-2018” in het Better Practices Theater door Geeske te Gussinklo en Martine Ferment, een veelbesproken thema wel de aankondiging van het einde van de Agent zoals wij hem kennen. ‘Dat gaat nooit gebeuren’, ‘dat past niet bij onze type service’, ‘de factor empathie is veel te belangrijk’ waren een paar van de veelgehoorde opmerkingen. Voor ons vanuit Ferment Management herkenbare signalen.

Hoogste tijd om me verder te verdiepen in virtuele klantomgeving, spraakherkenning & – analyse, cognitieve computing en Artificial Intelligence (AI). Betekent dit het einde van de mensheid? Nemen machines al onze banen over of kunnen we naast elkaar bestaan?

Begrip

Tijdens mijn zoektocht op internet blijkt het al een vast onderdeel van onze samenleving te zijn. De Virtuele Agent is een chatbot, we bellen met een computer als de krant niet geleverd is. En we hebben tegenwoordig Siri, de virtuele assistent van Apple, die je stemopdrachten geeft. Siri kan intelligent omgaan met opdrachten, dus als je hebt ingesteld dat je broer Peter heet, kun je zeggen: “Zeg tegen mijn broer dat ik later ben”. Mijn vriend Tom heeft hem, het valt op dat Siri ook sarcasme en humor kent. Zo maakte Tom Siri uit voor slijmerd, nadat Siri aangaf volledig in dienst van hem te zijn. Siri’s reactie: ‘dat is niet vriendelijk, dan doe je het de volgende keer maar zelf. Daarop maakte Tom uiteraard zijn excuses. ‘Het is oké Tom’, was het antwoord.

De mens heeft twee geheime wapens in de race tegen de machines: empathie en creativiteit. Bij klantcontact is er sprake van de componenten transactie en een relatie. Voor een hoge ‘first time fix’ moeten in de interactie beide componenten in balans zijn, net als bij een goed huwelijk. Bij communicatie gaat het minder om het herkennen, veel meer om het begrijpen.

Uitdagingen

Het is een zeer klassieke reactie om anti-tech te zijn, waren we ook niet bang voor de magnetron en met de komst van de microchip zou de wereld vergaan. Feit is dat klantloyaliteit steeds moeilijker wordt. Het gaat nu om innovaties, wie deze snel in de best praktische toepassing weet te benutten, slaagt erin de markt te veroveren.

Laten we eens onze uitdagingen binnen customer contact op een rijtje zetten en dan beslissen hoe anti we willen zijn?

• Hoe zorg je er voor dat respons gestructureerd wordt verzameld en dat een case die zich over meerdere kanalen en periodes uitstrekt, met meerdere contactpersonen toch voor iedereen volledig en toegankelijk is?
• We staan pas aan de vooravond van ‘big data’. Door de enorme snelheid van de ontwikkelingen lijkt het bijna onmogelijk voor een organisatie om de informatievoorziening ‘communicatie proof’ te krijgen.
• De ontwikkelingen gaan zo snel dat het moment van lanceren van een oplossing deze alweer achterhaald kan zijn.
• Klanten accepteren steeds minder dat het maken van de koppelingen en het opleveren van de juiste respons tijd kost. Onze Agents krijgen steeds meer systemen en programma’s tot hun beschikking en moeten binnen een minimale tijd het maximale antwoord geven.
• Op dit moment gaat 95% van de data – namelijk alle telefoongesprekken – verloren. Als een callcenter alle gesprekken opslaat en analyseert, krijgt dit callcenter een veel beter beeld over wat voor gesprekken zij binnenkrijgt en kunnen trends en klanttevredenheid beter worden gemeten. (Hier kom je op het spanningsveld van de waarde van de data en big brother).
• Spraakherkenning werkt beter, maar is nog niet zo betrouwbaar dat het zonder problemen in elke situatie bruikbaar is. Iets als ‘ik bel, ja ik bel over….eh… over, eh, oh ja de aankomst, oh nee, de vertrektijden’ zal bij een computer leiden tot misverstanden.

Om deze uitdagingen aan te pakken begin je bij Social service, waarna je uitkomt bij Agile-Omnichannel Service. Dan ga je automatisch door naar ‘Big data’ en eindig je zonder langs start te komen, bij een zwaar beroep op Business intelligence. Je weet zeker dat ROI een dikke streep trekt door deze plannen.

Customer Contact 2023

Wij consumenten raken de weg kwijt door de enorme toename van informatie in onze dagelijkse omgeving. Elke dag proberen we het overzicht te bewaren in de informatiestroom die ons tegemoet komt via e-mail, whatsapp, telefoon, sociale media, fysieke post (nog wel), websites, radio, tv, etc. We voeren tal van gesprekken om iets te vragen, te regelen of te overleggen. De toename in de hoeveelheid en waar we zelf wat weer kunnen terugvinden zorgt ervoor dat we kunnen spreken van een overload aan beschikbare informatie. En nog hebben we het allemaal niet goed geregeld (zoals bijv. ons pensioen). Gevolg is onzekerheid en een gevoel van onrust: Hoe weten we welke informatie we daadwerkelijk nodig hebben om de juiste beslissingen te nemen? Hoe brengen we dit onder controle anno 2023?

TNO verwacht in 2023 Machine to machine-communicatie (M2M), het grootste gedeelte van de informatie-uitwisseling gebeurt zonder menselijke interventie. Als we alle ‘dingen’, dus goederen, objecten, machines, apparaten, gebouwen, voertuigen, dieren, mensen en planten verbinden ontstaat er niet alleen gigantische hoeveelheid informatie, door de juiste combinaties ontstaan er oneindig veel nieuwe mogelijkheden. TNO verwacht dat deze exponentiële groei doorzet, degene die de informatie het beste kan ontsluiten heeft goud in handen.

Het goud bestaat onder andere uit:

• De exponentiële groei van de hoeveelheid informatie vraagt dat informatie geplaatst wordt in context. Een goed begrip van de informatie is onmogelijk indien niet ook de context van die informatie bekend is.
• Alles wordt verbonden, zo wordt data geanalyseerd en ingezet voor het verbeteren van het dagelijkse leven, de zorg, het onderwijs, e.d. Artificial Intelligence zal daarbij een grote rol spelen. Zo gaat mijn pensioendossier dus zelf contact leggen met de pensioenmmaatschappij.
• We gaan naar een ‘open’ informatiemaatschappij: Het bundelen en leggen van relaties is belangrijker dan de feitelijke verzameling van data.
• Door middel van ‘serious gaming’-technieken werken mensen nu al beter samen in online werelden. In tegenstelling tot wat nu soms gedacht wordt zal blijken dat mensen hier niet dommer van worden. Dit zie je nu al als belangrijkste generatie kenmerk bij onze kinderen. Zij leren volledig instinctief via online games, zij maken zich een hele nieuwe manier van leren eigen.

Anno 2015

Als je naar IBM, Microsoft of Xerox luistert, kunnen we dit vandaag implementeren. Een aantal voorbeelden:

• IBM Watson: hierover heeft Fun Zeegers al eerder een blog geschreven. Op dit moment wordt de technologie in Watson o.a. toegepast voor het verbeteren van medische diagnoses. Na een jaar training is Watson in staat om symptomen van een patiënt te vergelijken met 600.000 medische rapporten, twee miljoen pagina’s uit 42 medische tijdschriften en anderhalf miljoen patiënten verslagen en klinische proeven. De impact van Watson is groot omdat voor het eerst deze computer luistert naar de vraag en dan pas het antwoord uitspreekt. Dus interpreteert, evalueert en beslist.

• Microsoft Research is actief met automatische spraakherkenning, vertaling en spraaksynthese. Een in het Engels gesproken presentatie kan real time in het Chinees vertaald worden en uitgesproken met de stem die lijkt op die van de spreker. Met de versnelling in de komende tien jaren zullen vertaal computers mensen in staat stellen om real-time met elkaar in verschillende talen te spreken.

• Xerox Research Centre Europe komt met WDS Virtual Agent, een soort zelfzorg tool die voortdurend leert over uw klanten om ervoor te zorgen dat elke interactie beter is dan de vorige. WDS is een grote stap voorwaarts in de ontwikkeling van AI. Om zonder te worden geprogrammeerd te vragen, te begrijpen en zelf op te lossen. Xerox noemt dit zwijgend luisteren.

Conclusie

Het gevaar zit hem in de complexiteit van de software, privacy, de bugs en mogelijke cyberaanvallen. Om deze onder controle te krijgen is er veel mankracht nodig. Hier ligt de groei in banen.

Mijn conclusie is dat AI de komende jaren meer ondersteund is, maar in 2023 de Agent zoals wij hem nu kennen niet meer bestaat. Computers zijn door ons gebouwd voor gemak, ze maken bliksemsnelle berekeningen zonder afleiding, vermoeidheid, twijfel of emotie. De revolutie blijft nog even uit, maar de evolutie moeten we omarmen. Hoe geweldig is het dat callcenter software ‘meeluistert’ en de genomen vervolgstappen en handelingen van de Agent registreert en analyseert, om zo nieuwe medewerkers sneller productief te maken? Om al een deel van de vragen volledig automatisch te beantwoorden? Of om signalen van uw merkwaarden te herkennen om de beleving te geven waar uw klant voor kiest. Daarmee brengen we onze business naar een ander niveau, zolang wij de computers de ‘personal touch’ bijbrengen.

Nicole van den Heuvel, Commercieel Directeur bij Ferment Management

Bronvermeldingen: Google, Callcenter makelaar, klantcontact.nl, De informatiemaatschappij van 2023, Edge.org, ibm.com/smarterplanet, TNO

Customer Experience, Technologie