Na de komst van de computer, het internet en mobiele telefonie gaat voice, vaak ook speech of spraaktechnologie genoemd, voor een revolutie zorgen. Zeker nu Google Assistant ook voor de Nederlandse taal bruikbaar is. Voice verandert van nice-to-have in een must-have. Grote ondernemingen zijn achter de schermen volop bezig met de ontwikkeling van door spraak te bedienen services. Centraal Beheer, Talpa, KRO/NCRV en KLM lichtten de deksels op tijdens de Voice Conference 2018 van Entopic.

Op dit moment heeft ruim 24 procent van alle Amerikanen de slimme speaker Alexa van Amazon in huis. Omgerekend zijn dat meer dan 75 miljoen mensen. Naar verwachting groeit dat aantal met 45 procent per jaar. De adoptie van voice assistants verloopt sneller dan ooit. In 2020 heeft de gemiddelde consument naar verwachting 26 met internet verbonden apparaten.
Thuis de lampen aandoen, de ovenklok instellen, de gordijnen sluiten, een muziekje afspelen, met een simpel commando tegen Alexa of Google’s Home is het vanuit je luie stoel zo te regelen. En ook om de NOS op te roepen voor het wereldnieuws, AH om de boodschappen door te geven en een recept op te vragen, PostNL om te vragen wanneer het pakketje komt.

2,5 maal langer

Maar ga er niet blind vanuit dat consumenten tekst links laten liggen om spraak tot hun favoriet te bestempelen, houdt Sebastian Reeve voor. Dagelijks worden er 100 biljoen berichten verzonden via Facebook en WhatsApp. En in 15 dagen zo’n 300 biljoen sms’jes verstuurd, wereldwijd.
“Niet louter de technologie is bepalend voor succes”, weet de Director Strategic Solutions EMEA & CALA van Nuance Communications. “Een pizza bestellen met je favoriete topping via tekst duurt bij Domino Pizza in Australië 2,5 maal langer dan via spraak.” In klinkende cijfers heet dat: 40% sneller, 57% minder handelingen, een checkout rate van 30% en een upsell rate van 4,5%.

En dat terwijl er ontelbaar veel manieren denkbaar om een en dezelfde pizza te bestellen: een Margarita, een pizza Margarita, een basispizza, een pizza met tomaat en kaas, enzovoorts. Het is tijdsintensief om deze spraakmogelijkheden in je voice interface in te bouwen. Machine learning is nog altijd 99% handwerk. “Voorlopig zal het contact via chatbots en calls niet afnemen”, verwacht Reeve. “Het duurt enige tijd om consumentengedrag te veranderen.”

Ondanks dat kun je maar beter goed zijn voorbereid, meent Karlijn Pels, Head Google Assistant van Google. Ze bezocht al een waslijst aan retailorganisaties in Nederland om ze op de hoogte te stellen van de introductie van Google Assistant en de betekenis ervan voor hun business. “Want welk merk is top of mind bij de consument als het erop neer komt? Welke organisatie gaat hij via spraak benaderen voor een antwoord op een vraag?”

De meeste consumenten gebruiken de persoonlijke assistent op hun mobiel, voornamelijk om iets te weten, iets te gaan doen, ergens heen te gaan of iets te kopen. Met het ontwikkelaarsplatform Actions on Google zijn eenvoudig spraakcommando’s te maken die consumenten vervolgens via Google Assistent kunnen gebruiken. Haar tips: vertaal je merk naar een spraakervaring die persoonlijk is, die je op een vriendelijke manier helpt en iets bijbrengt. Besteed veel aandacht aan je woordkeus, én aan beeld en kleur.

Scherm als toevoeging

Want voice kan in veel gevallen niet standalone worden gebruikt. “Een scherm als toevoeging is vaak erg handig, bijvoorbeeld om een overzicht te tonen van alle mogelijkheden waarop de consument snel een keuze kan maken. De consument kan dan switchen tussen tekst en spraak, precies zoals het hem uitkomt.”

Voice beslaat bij Centraal Beheer nu nog een gering percentage. Maar de verwachtingen zijn hoog in Apeldoorn. Zo’n twee jaar terug begon de schadeverzekeraar met chat en de aantallen stijgen explosief: meer dan een miljoen tot nu toe. Scoorde e-mail een NPS van -5, live chat behaalt een NPS-score van + 41. Voice zal net als chat een grote vlucht nemen.

Ervaringen op dat gebied doet CB op met de vraag over de groene kaart. Die zorgt tussen mei en augustus standaard voor een jaarlijkse piek aan klantvragen op het contactcenter. ‘Heb ik die nodig, ja of nee?’ Deze simpele vraag is bij uitstek geschikt om via Google Assistant af te laten handelen. Productowner Annemiek Bakker en online specialist Robyn Vrouwes van het Team Qwerty gingen klantgesprekken letterlijk volgen, uitschrijven en analyseren om te verbeteren.

“Testen? Doe dat oneindig”

Vervolgens werden de resultaten afgestemd in een scrumteam, bestaande uit diverse specialisten. Na twee dagen training bij Google over persona’s kon het schrijven van dialogen beginnen. De Innovation Board sprak zijn goedkeuring uit; het testen kon beginnen.
“Doe dat oneindig. Iedere wijziging die je doorvoert, kan effect hebben op je conversatie. Laat daarnaast iemand van buitenaf kijken waar je tegenaan loopt. Zorg dat er voor de klant toegevoegde waarde in het gebruik van spraak zit. Schrijf vooral kort en bondig en structureer de informatie”, benadrukt Robyn. “Zet bij elkaar wat bij elkaar hoort. Daar hadden we in het begin nogal problemen mee.”

De ‘groene-kaart-vraag’ is nu live. Door je eenmalig aan te melden via je Google-account kun je vrij in gesprek met de assistent. Tot nu toe doen dat 5 tot 10 gebruikers per dag. De volgende stap van het team is een case met integratie van de backend, waarbij ook privacy-issues om de hoek komen kijken. Allemaal om relevant te blijven voor de klant.

Consument en routines

Dat houdt ook Talpa Radio bezig, en dan met name Jeroen de Bakker, CMO & CDO van de zender, tevens Member of the Board JUKE. “De consument krijgt nieuwe routines. Die zette vroeger ’s ochtends de radio aan. Nu geeft-ie Alexa een commando om een podcast of streaming dienst te beluisteren. Als radiomaker drijven we op routines; daar moeten we aansluiting bij vinden. Via het nieuwe ontwikkelde distributiemerk JUKE, te downloaden via de Alexa-store, is alle informatie die beschikbaar is te raadplegen.

Dat is ook vaak content van anderen, om data te verzamelen en de stations verder te kunnen personaliseren. “Van alle content kunnen we snippets maken en aanpassen aan persoonlijke voorkeuren van de luisteraar. Ons doel is vooral veel te experimenteren, meer en meer invulling te geven aan de gidsfunctie voor de luisteraar. We zeggen: ‘Je kunt ook dit aan me vragen.
Het draait er allemaal om dat we weten wat wanneer top of mind is bij de luisteraar. Daar willen we dan direct op kunnen inspelen. Denk aan de voorkeur voor een bepaald radiostation, maar ook aan de afkeer van een bepaald muzieknummer.”

Personaliseren is een vaak gehoorde kreet op deze Voice Conference. Ook bij KRO/NCRV. De omroep  tracht het merk uit te bouwen door aanwezig te zijn op smartphones en slimme speakers. Met de via spraak te raadplegen chefkok BinnensteBuiten bijvoorbeeld. Daarmee kun je naar hartenlust koken, zonder een menu te hoeven raadplegen. Dat is plezierig als je je handen vol hebt aan snijden, snipperen, kneden en bakken.

“Zeg geen sorry”

“Chefkok Sharon de Miranda uit het tv-programma komt tot leven in jouw keuken”, verklaart product owner Vera Holland. ‘Hoi, leuk dat we gaan koken. Wat wil je gaan maken’, klinkt de chefkok uitnodigend. De huidige versie is het resultaat van diverse prototypes. “Elke zes weken deden we een gebruikerstest, waaruit we de nodige learnings haalden. Bijvoorbeeld: beperk de informatie per stap, creëer niet te hoge verwachtingen, maak het menselijk door een warme tone of voice.”

“Zeg niet: sorry, ik begrijp niet wat je bedoelt. Want de gebruiker weet het misschien niet anders te verwoorden. Herhaal de vraag, maar dan in andere bewoordingen. We willen dat de gebruiker dichter bij Sharon komt te staan. Daarmee hopen we ook een jongere doelgroep aan ons te binden. Nu tellen we zo’n duizend unieke gebruikers. Ik vermoed dat mensen de service eenmaal per week gebruiken. Als voice is ingeburgerd, zullen de aantallen toenemen.”

Kort, to the point, simpel

De inmiddels 99-jarige KLM doet nu ongeveer twee jaar ervaring op met spraaktechnologie. Met meer dan 300 medewerkers heeft de oudste luchtvaartmaatschappij het grootste social media support team ter wereld. “We weten hoe reizigers het web gebruiken. Hetzelfde geldt voor mobiel, social, messaging en het contactcenter. Maar van voice weten we nog niet hoe klanten het gebruiken”, verklaart social-mediamanager Ruben Klerks.

“Klanten servicen via social en tekst is compleet anders dan via voice. Daarvoor moet je terug naar de tekentafel, klantsignalen analyseren en de klantreis uitwerken. Wellicht dat voice in die klantreis iets kan betekenen.” Denk daar dan wel een scherm bij.
“Die combinatie is aantrekkelijk. Stel, je doet een boeking via de chatbot. Vervolgens word je gevraagd welk pakket je wilt. Als je dan alle pakketten gaat opnoemen, dan wordt dat een oeverloos lang en saai verhaal. Dat kun je dan goed via het scherm tonen, waarop de klant zijn keuze uitspreekt of aanklikt.”

De crux schuilt in het kennen van de klantbehoeften, zodat de chatbot hierop kan worden ingericht en zowel via tekst als voice de klant optimaal ondersteuning in zijn klantreis biedt. “Ook tijdens het omboeken van een reis moet de bot op verzoek informatie kunnen geven over de reisbestemming of bagage bijvoorbeeld. Mijn advies over voice first? Houd het kort. To the point. Super simpel.”

 

Lees ook CHATBOT BEGINNEN? DENK GROOT MAAR HOUD HET SIMPEL

Technologie