Een tijdje terug voorspelde OVUM al dat vanaf 2014 de belangstelling voor offshoring zou toenemen. Aan het eind van datzelfde jaar kondigde Teleperformance aan een nieuwe locatie te openen in Suriname. Die nieuwe locatie is sinds maart 2015 volledig in bedrijf. De launching customer is Online, een onderdeel van de Luxemburgse M7 Group die in Nederland ook CanalDigitaal aanbiedt.

Offshoring van klantcontact moet opboksen tegen de nodige vooroordelen. In Nederland hebben we snel bedenkingen over de politieke stabiliteit, over het arbeidsethos en de infrastructuur in lagelonenlanden. Offshore klantcontact vindt echter in vrijwel alle werelddelen plaats en ook Nederland is – ondanks een wat kleiner taalgebied – geen uitzondering. Onze zuiderburen hebben wat meer keus: in het tweetalige België worden de Franstalige klanten bijvoorbeeld te woord gestaan vanuit landen als Marokko en Tunesië. Teleperformance biedt ook voor de Nederlandse taal een steeds completere sourcing mix met – naast onshore – ook offshore in Portugal en Suriname. Die mix wordt nog completer als straks ook thuiswerken (work from home) wordt aangeboden.

Wanneer je erin slaagt de bezwaren die aan Suriname kleven weg te nemen, blijft er voor de opdrachtgever een kostenvoordeel van 20-30 procent over. Met andere woorden: het kostenvoordeel blijft alleen overeind als de kwaliteit van de dienstverlening in alle opzichten gelijkwaardig is aan die van outsourcing in ons eigen land. Dat betekent bijvoorbeeld extra maatregelen op het gebied van infrastructuur, cultuur en management. Daarnaast is transparantie misschien wel de belangrijkste succesfactor voor offshore outsourcing: laten zien wat je doet.

Of je nu in India, Roemenië, Tunesië of Suriname vertoeft, elektriciteit en dataverbindingen vallen zo nu en dan uit. Voor vrijwel alle offshore locaties buiten de westerse wereld geldt dan ook dat infrastructuur redundant wordt aangelegd en dat toestemming wordt gevraagd om data buiten Europees grondgebied te behandelen. De echte uitdaging zit natuurlijk in de kern van klantcontact: het mensenwerk. Kunnen medewerkers zich verplaatsen in de Nederlandse cultuur en consument? Wat betekent ‘geen toegang tot internet’ voor een Nederlander? Wat is eigenlijk een meterkast? Hoe direct communiceren Nederlanders eigenlijk aan de telefoon en wat verwachten ze allemaal? Dit wegwijs maken is niet nieuw. Al in de jaren negentig besteedden grote Indiase callcenter- en IT-bedrijven die werkzaam waren voor (met name) Amerikaanse klanten, veel aandacht aan kennis over de leefwereld van de klant. Bijvoorbeeld door aan het begin van een shift uit te leggen hoe het ervoor staat met het weer, met actuele sportstanden (‘spannend he, die ontknoping bij de NBA?’). Omgekeerd worden Nederlandse medewerkers van Teleperformance ook getraind in de Surinaamse cultuur; het management van de vestiging bestaat uit een mix van Nederlanders en Surinamers die elkaar op dit vlak goed aanvoelen en aanvullen.

Een andere succesfactor is het aanhouden van de kwaliteitsnormen en -systemen die Teleperformance wereldwijd toepast. Teleperformance is al lange tijd een erkende speler in global sourcing. Een groot deel van de nu ruim 270 vestigingen bestaat uit offshore-locaties, die klanten uit andere regio’s of een ander continent bedienen. Teleperformance heeft dus de nodige ervaring met het opbouwen van een nieuwe offshore-locatie. Daarbij valt het bedrijf steeds terug op bestaande en bewezen Teleperformance besturingsmodellen (zoals TOPS) en kwaliteitsnormen. Er wordt bovendien gewerkt met lokaal management dat is ‘opgekweekt’ binnen de Teleperformance-organisatie. Het besturingssysteem TOPS zorgt voor een gestructureerde werkwijze en maakt supervisors bijvoorbeeld uitwisselbaar binnen vestigingen van Teleperformance – iets wat dan ook gebeurt. Door projecten ‘blended’ uit te voeren kan er doorlopend gebenchmarked worden tussen onshore en offshore prestaties. Die prestaties van beide ‘teams’ zijn via een online dashboard real time te volgen en te vergelijken door de uitbesteder.

Waarom noemt Teleperformance haar benadering ‘offshoring 2.0’? Daarvoor moet je weten wat offshoring 1.0 inhoudt – of liever gezegd: inhield. In het verleden werd het kostenvoordeel van offshore locaties vaak teniet gedaan door of meerwerk (bijkomende kosten) of lagere kwaliteit. Dat komt nog regelmatig voor bij softwareontwikkeling in India en is ook één van de redenen geweest voor Amerikaanse bedrijven om customer service vanuit India terug naar eigen land te halen. Aantoonbaar gelijkwaardige kwaliteit, inclusief het real time kunnen volgen van de KPI’s – dus volledige transparantie – is wellicht de belangrijkste belofte van Teleperformance om te kunnen voldoen aan Nederlandse standaarden.

Erik Bouwer

 

 

Geen categorie