Leuker kunnen ze het wél maken bij de Belastingtelefoon. Die is namelijk al enige tijd erg slecht bereikbaar. Bellen betekent steeds vaker: aansluiten in de almaar uitdijende wachtrij. Maar liefst een kwart van alle bellers hangt vroegtijdig op.

Omdat de Belastingdienst er vanuit gaat dat veel mensen met vragen online hun antwoord zoeken, plant de organisatie daarop klantadviseurs in. Te weinig, zo blijkt al langere tijd. Want mensen geven massaal de voorkeur aan telefonische service. Kortom, de vraag naar service is vele malen groter dan het aanbod.

Meer verzuim

Om het hoge aantal bellers op te vangen, moet de huidige pool aan medewerkers vaker telefonische service verlenen. Niet alleen zorgt het verhoogde werkaanbod voor meer werkdruk, maar ook voor meer verzuim en daardoor nog langere wachttijden.
In de wachtrij hingen dit jaar circa een miljoen consumenten op; dat is een op zeven consumenten. Ook advieskantoren ondervinden last van de slechte bereikbaarheid.

Sylvester Schenk, directeur van Register Belastingadviseurs, noemt in De Financiële Telegraaf bereikbaarheid het grootste probleem van de Belastingtelefoon. “Als je belt, krijg je vaak niemand te pakken. En als je afspraken maakt om teruggebeld te worden, gebeurt dat niet.”

De Nederlandse Orde van Belastingadviseurs (NOB) is al lange tijd in gesprek met de fiscus over de slechte bereikbaarheid. Zo dringt de NOB er al jaren op aan dat adviseurs met behandelaars kunnen mailen.

Lees ook RAZENDSNEL JE FINANCIËLE TOEKOMST VERKENNEN

 

Customer Experience