Hoe zou de klant zich voelen als de klantenservice van organisaties elke dag opnieuw iets beter wordt? Dat is denkbaar en uitvoerbaar. Welke inzichten deed jij daarvoor op de afgelopen periode? En wat ga je ermee doen? We vragen het professionals in het vakgebied. Dit keer: Marijn Hoogteijling, manager klantcontactcentrum Ro!Entree.

Inzichten

“We zijn een BV van gemeente Rotterdam en richten ons als ieder ander contactcenter op een hoge klanttevredenheid en in het eerste contact direct een passende oplossing. Wij werken echter met mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt die tijdelijk bij ons blijven waardoor ons verloop extra hoog is.
Nu de economie flink aantrekt wordt het lastiger om voldoende nieuwe collega’s te vinden. Kennis gaat hierdoor snel verloren en moet dus vooral toegankelijk zijn. Daar werken we samen met de gemeente dagelijks hard aan, maar bedenk dat de gemeente verantwoordelijk is voor de uitvoering van wet- en regelgeving en als gevolg daarvan voor duizenden processen via diverse kanalen.

Wetten en regelgeving veranderen voortdurend, waardoor er telkens nieuwe informatie wordt verspreid. Per definitie leidt dit tot veel vragen. Voor Ro!Entree vormt het een grote uitdaging daar vroeg in het traject meer bij betrokken te zijn. Zo ondervonden we dat het aantal calls naar aanleiding van een brief drastisch daalde, nadat we ervoor zorgden dat deze brief aan de hand van gestelde vragen is verduidelijkt.”

Concrete acties

In onze zoektocht naar medewerkers hebben we, in samenwerking met het Werkgeversservicepunt Rotterdam, ons zoekgebied iets kunnen vergroten. Hierdoor bereiken wij meer potentiële kandidaten met een Rotterdams hart. Om veel vragen te voorkomen als gevolg van onduidelijke informatie lukt het ons steeds vaker om mailings en andere uitingen van de gemeente te testen, voordat ze worden verstuurd of online worden gezet.
Daarnaast zijn we zeer actief met feedback, waarop de gemeente nieuwe informatie kan verbeteren. Overigens, de gemeente maakt nu vaker gebruik van beeld om bepaalde zaken te verduidelijken. Ook dat leidt tot minder vragen.

Tot slot is het trainingsaanbod voor de medewerkers aangepast. Voortaan krijgen ze de eerste vier maanden een vaste begeleider, wat het vertrouwen ten goede komt. Bovendien kunnen de medewerkers meer variatie aanbrengen in een werkweek, met studie, thuiswerken en een dag rust bijvoorbeeld. Daardoor is het slagingspercentage fors toegenomen. Onze prestaties liggen in lijn met die van vergelijkbare contactcenters ondanks ons veel grotere, en gewenste, verloop. Dat vind ik echt een compliment aan ons team en daar ben ik trots op.”

Lees ook SERVICE, ELKE DAG BETER: MELANIE STEMERDINK

Customer Experience