De activiteiten die Conduent in oktober 2018 heeft verkocht aan investeringsmaatschappij Skyview Capital, worden voortgezet in een nieuwe klantcontactdienstverlener met de naam Continuum Global Solutions.

Met de twee jaar geleden ingezette strategiewijziging heeft Conduent zich toegelegd op klantcontact-activiteiten die aansluiten op het portfolio van IT-diensten. Wereldwijd heeft Conduent enkele tientallen contracten (samen goed voor een omzet van 500 miljoen dollar in 2017) verkocht aan SkyView Capital LLC. Dat verkoopproces is op 1 februari j.l. afgesloten.

Nieuwe organisatie met 15.000 medewerkers

SkyView heeft voor deze activiteiten nu een nieuwe organisatie opgetuigd met de naam Continuum Global Solutions. Continuum omvat ongeveer 15.000 medewerkers in meer dan tien landen, verdeeld over verschillende continenten. In Europa is Continuum actief in Tsjechië, Turkije, Duitsland en Nederland; daarbuiten in Argentinië, Colombia, Dominicaanse Republiek, India, Jamaica, de Filipijnen, en de VS. Deze footprint verraadt het BPO-verleden van Xerox/Conduent: die omvat flink wat nearshore locaties voor verschillende lokale markten.

In Nederland neemt Continuum iets minder dan de helft van de activiteiten van Conduent over, waarmee banen van ongeveer 900 medewerkers mee gemoeid zijn. Er ligt als het ware een knip tussen noord- en zuid-Nederland. De noordelijke helft gaat naar Continuum – dat betreft de vestigingen in Zwolle, Enschede, de helft van Amersfoort en Hilversum (managed insourcing). De vijf vestigingen in het zuiden van het land blijven bij Conduent – Almere, Tilburg, Rotterdam, Maastricht en de helft van Amersfoort. Een handvol contracten is gedurende de afgelopen twee jaar al beëindigd door Conduent; daarvan zijn de meeste klanten overgestapt naar een nieuwe dienstverlener. Zo heeft Teleperformance het Wehkamp-account overgenomen en hiervoor een nieuwe vestiging in Zwolle geopend. Ook werden in maart 2018 al de offshore klantcontactactiviteiten van Conduent in Suriname afgestoten.

Naadloze overgang

De directie van Continuum in Nederland wordt gevormd door Rainer Diekmann en Dennis de Smidt. Volgens De Smidt zijn accountmanagers die volledig of voor het overgrote deel verantwoordelijk zijn voor een specifieke klant, meegegaan naar de nieuwe organisatie. “Dat zorgt ervoor dat de operatie naadloos kan doorgaan. Wel zullen er wat vacatures ontstaan aan de supportzijde. Daarnaast blijven we gebruik maken van het technologieplatform van Conduent (Genesys). Dat platform draagt eraan bij dat 25-30 procent van de werkzaamheden vanuit huis kan worden uitgevoerd. Ook onze teamleiders rijden rond en zoeken de medewerkers thuis op. Daarmee is Continuum goed in staat nieuw talent uit de arbeidsmarkt te halen: we boren een markt aan van mensen die helemaal niet naar een kantoor willen komen, maar die ’s middags of in de avond een aantal uren willen werken – wanneer het hen uitkomt.”

De Smidt is blij dat de kogel door de kerk is: “Na de overname van Xerox door Conduent, zagen we dat CEO Ashok Vemuri van Conduent zijn focus steeds meer ging leggen op IT gerelateerde dienstverlening. We hebben een periode in onzekerheid gezeten waardoor we niet commercieel competitief konden zijn in klantcontactdiensten buiten het IT-segment. Met het afsplitsen van Continuum ontstaat er nieuwe positieve energie en kunnen we weer vooruitkijken. Skyview Capital heeft gekozen voor de langere termijn. Momenteel wordt hard gewerkt aan het verder ontvlechten van Conduent en de opbouw van de nieuwe organisatie. Daarna zal Continuum de strategie verder expliciet maken, maar we blijven ons focussen op de customer care markt. Dat is ook waar een van de bouwstenen, het vroegere Unamic/HCN, groot mee is geworden. In de operationele teams is het DNA van Unamic/HCN nog aanwezig.”

Wortels in Hét Callcenter Netwerk en Unamic

De bewegingen van en rondom Xerox, de rechtsvoorganger van Conduent, laten zien hoe lastig het is om te transformeren van een traditioneel document technology bedrijf naar een IT-dienstverlener – iets wat ook zichtbaar is bij concurrent Ricoh. Xerox is in 1906 begonnen als hardware-fabrikant van kopieermachines met de aankoop van een patent op het op het xerografisch proces. In 2009 kondigde Xerox aan om Affiliated Computer Services (ACS) over te nemen, een grote Amerikaanse IT- en BPO-dienstverlener. ACS was ook in Nederland actief met onder andere administratieve diensten voor pensioenfondsen.

De overname van klantcontactactiviteiten van Unamic/HCN in 2013 paste binnen de strategie om van Xerox meer een services-gedreven onderneming te maken, die zich ook op de markt van business process outsourcing (BPO) wilde begeven. Maar de nieuwe mix aan diensten onder de vlag van Xerox bleek blijkbaar lastig uit te leggen. Eind 2014 verkocht Xerox IT-outsourcingsactiviteiten van ACS aan Atos. En in 2016 maakte Xerox bekend dat de BPO-tak zou worden afgesplitst en verder zou gaan als Conduent. Inmiddels focust Xerox zich weer op document-management, wordt Conduent omgevormd tot IT-dienstverlener en heeft Nederland er een nieuwe klantcontactdienstverlener bij met de naam Continuum.

fusie/overname, Human Resources