De meeste chatbots zijn nog niet slim genoeg om aan de hoge verwachtingen van de consument te voldoen. Ze zijn weliswaar in sommige situaties snel en handig, maar ook weinig intelligent. 65 procent geeft nog steeds de voorkeur aan menselijke interactie aan de andere kant van de chat. Dat blijkt uit een wereldwijd onderzoek onder 3.500 consumenten in de VS, Canada, Europa en Australië van Pegasystems.

Tweeënzeventig procent van de consumenten vindt chatbots tot op zekere hoogte wel handig. Maar de meningen over de kwaliteit van de interactie zijn nogal verdeeld. Het merendeel (58 procent) vindt de chatbotervaring ´voldoende’: sommige taken worden goed uitgevoerd, andere slecht. 18 procent vindt chatbots ineffectief of zelfs irritant en maar 16 procent is er heel tevreden over.

Aanzienlijke stijging

Analisten verwachten dat het chatbotgebruik de komende twee jaar aanzienlijk zal stijgen. Volgens Gartner zal 25 procent van de klantenservice en -supportafdelingen in 2020 de virtuele klantassistent (VCA) of chatbottechnologie integreren via de verschillende interactiekanalen, tegenover nauwelijks twee procent in 2017.

“Hoewel chatbots steeds meer gemeengoed worden, blijft de kwaliteit van de interactie achter bij de verwachtingen van de consument“, bevestigt Derk-Jan Brand, vice president en managing director Benelux & Nordics bij Pegasystems. “Bedrijven die volledig willen vertrouwen op digitale kanalen als eerstelijns contact binnen hun klantenservice, doen er verstandig aan om hun chatbots te integreren binnen de bedrijfssystemen die het echte werk kunnen doen en niet alleen hier en daar stukjes informatie verzamelen.”

Inzet van AI

“Daarnaast is de inzet van geavanceerde kunstmatige intelligentie een vereiste om persoonlijke realtime interactie te kunnen bieden. Uit de resultaten van ons wereldwijd onderzoek blijkt dat bedrijven nog een lange weg te gaan hebben voordat de consument denkt dat ze chatbots kunnen vertrouwen om hen een uitzonderlijke ervaring te geven waarmee een bedrijf zich kan onderscheiden.”

Consumenten vinden chatbots vooral handig voor eenvoudige vragen die snel kunnen worden afgehandeld. De meest populaire chatbottoepassingen zijn:

• Traceren van een bestelling (60 procent)
• Zoeken van standaardinformatie (53 procent)
• Stellen van standaardvragen (49 procent)

De respondenten gaven ook aan dat snelle service (56 procent), afstemming op persoonlijke plannen (37 procent) en gemak (36 procent) belangrijke voordelen van chatbots zijn. Mits goed ingezet, vindt 43 procent dat chatbots bijna net zo goed kunnen zijn als menselijke interactie. 34 procent is het daar niet mee eens en 23 procent zegt het niet te weten.

Meeste geuite klachten

Snelheid en eenvoud zijn maar in beperkte mate bepalend om de huidige digitale consument over de streep te trekken. Hoewel de meeste merken claimen dat kunstmatige intelligentie de kracht is achter hun chatbots, zijn de meest geuite klachten over chatbots:

• Beperkte intelligentie om vragen juist te beantwoorden (27 procent)
• Gebrek aan context tijdens de conversatie (24 procent)
• Robotachtige betrokkenheid met weinig menselijke eigenschappen (14 procent)

Tegelijkertijd geven consumenten aan een chatbotsessie te beëindigen als de bot hun vraag niet kan beantwoorden (47 procent), hen meer werk laat doen dan verwacht (47 procent) of te vaag is over de geboden hulp (43 procent). Daarnaast zegt slechts 17 procent een bot te gebruiken voor de aanschaf van goederen en diensten. Dat ondermijnt het vooruitzicht op directe omzet via een chatbot nog meer.

Bot holdouts

Binnen het onderzoek kwam nog een aparte groep naar voren die nog helemaal geen chatbots gebruikt en ook niet van plan is dat binnenkort te gaan doen. Deze bot holdouts, over het algemeen wat oudere respondenten, geven aan nog geen chatbots te hebben gebruikt vanwege:

• Niet in aanraking te zijn geweest met chatbots (53 procent)
• Een persoonlijke voorkeur voor uitsluitend menselijke interactie (30 procent)
• Gebrek aan kennis over het gebruik van chatbots (23 procent)

Maar liefst 45 procent van deze consumenten zonder chatbotervaring gaf aan dat het komende jaar ook niet te gaan proberen. 30 procent weet het nog niet zeker. Dit vormt een obstakel voor bedrijven die hun kanalen voor digitale dienstverlening juist verder willen uitbreiden. Slechts 25 procent van deze niet-gebruikers zegt dat zij wel met een chatbot willen experimenteren, hoewel met enige tegenzin.

Hun grootste bezwaren komen door een gebrek aan ervaring: ze weten gewoon niet hoe ze deze chatbots moeten gebruiken (met 46 procent het belangrijkste punt van zorg), geen vertrouwen in de effectiviteit van chatbots (31 procent) of bezorgdheid over veiligheid en privacy (27 procent).

Lees ook CHATBOT ALS SPREKEND VOORBEELD VAN AI

 

Technologie Pegasystems