27 oktober 2017 – In België is een experiment gestart met gedetineerden die vanuit hun cel contactcenterwerkzaamheden uitvoeren. SoServices, een bedrijf uit Turnhout dat telefoonverkeer voor bedrijven afhandelt, biedt gedetineerden een job aan als callcentermedewerker. De opdrachtgevers van SoServices weten dat er gevangenen voor hun werken, de mensen die thuis opgebeld worden zijn daarvan niet op de hoogte. Cellmade, de Belgische afdeling binnen de FOD Justitie die gedetineerden binnen de gevangenismuren aan het werk zet, was onmiddellijk te vinden voor het initiatief, zo bericht de Vlaamse omroep VRT. Doel van het project is om gevangenen beroepsvaardigheden bijbrengen met het oog op hun re-integratie in de maatschappij. Aangezien de job als callcentermedewerker in België bekend staat als een zogenaamd knelpuntberoep, kunnen gedetineerden die goed werk verrichtten, later mogelijk aan de slag bij het bedrijf SoServices. Dat zegt de voorzitter van de raad van bestuur, Gentil Noens.

Gescreend op klantvriendelijkheid
De gedetineerden worden betaald per telefoongesprek. Het is nog onduidelijk hoeveel dit precies kan opbrengen, maar verwacht wordt dat het om een paar honderd euro per maand zou gaan. De gedetineerden kunnen met die inkomsten een deel van de schadevergoeding aan hun slachtoffers afbetalen. Een ander deel van het geld kunnen ze gebruiken om iets te kopen in de gevangenis, zoals vers fruit. Aan de hand van specifieke software en het beveiligde computersysteem Prison Cloud kunnen de gedetineerden vanuit hun cel verschillende telefoonnummers opbellen voor een tevredenheidsonderzoek of marktonderzoek. De gevangene ziet op zijn computer een lijst met nummers die gecontacteerd moeten worden. Vervolgens leest hij de vragen af van zijn computerscherm en voert de antwoorden van de klant in op de computer.

Het project is inmiddels gestart in de gevangenis van Beveren. Gedetineerden zijn eerst gescreend voor de job. Ze zijn geselecteerd op competenties zoals klantvriendelijkheid en het kunnen rustig blijven in stressvolle situaties. Deze screening is uitgevoerd door Cellmade. Uiteindelijk zijn vijf gedetineerden geselecteerd die in groep een opleiding kregen. Sinds eergisteren werken zij vanuit hun cel als callcentermedewerker. Zij worden regelmatig gecontroleerd aan de hand van mystery calls. Als zou blijken dat ze persoonlijke informatie uitwisselen met mensen buiten de gevangenis, wordt het telefoongesprek meteen afgebroken. Als het project een succes blijkt te zijn, worden in de toekomst nog meer gedetineerden tewerk gesteld.

Telecell in Nederland
In Nederland heeft meer dan tien jaar geleden al een vergelijkbaar project plaatsgevonden. In 2006 heeft Telecell, een facilitair contactcenter, samengewerkt met de Dienst Justitiële Inrichtingen (DJI) vanuit de Penitentiaire Inrichting in Zwolle. Telecell, opgericht door Guido den Heijer, thans CEO van Seniorcall, zette vrouwelijke gedetineerden als agents in. Zij hielden zich bezig met het doen van marktonderzoek voor goede doelen, wat in de praktijk neerkwam op het werven van donateurs. Een van de opdrachtgevers was WWAV, een bureau voor marketing en communicatie voor de non-profit sector.

Het initiatief stuitte destijds op kritiek en verzet, ook vanuit de toenmalige werkgeversvereniging WGCC. De activiteiten werden uitgebreid naar circa 15 FTE en ook in de vrouweninrichting Nieuwersluis in Utrecht werd een belzaal ingericht. Een jaar later werden aanpassingen doorgevoerd in de werkwijze na geruchten over misbruik van gegevens en afpersing. Enige tijd later zijn de initiatieven gestaakt, vermoedelijk heeft de komst van het Bel-me-niet register daar aan bijgedragen.

Op dit moment lopen er in ons land geen callcenterprojecten met gedetineerden, aldus Frank Becker, Senior Adviseur Bedrijfsvoering bij het Ministerie van Veiligheid en Justitie. “We kunnen het wel met onze doelgroepen. Ik heb geen kant en klaar callcenter. De provider brengt werk, kennis en apparatuur mee.”

Human Resources