19 oktober 2016 – Deze maand bestaat het contactcenter van de gemeente Amsterdam (CCA) precies 10 jaar. Het CCA is de afgelopen jaren uitgegroeid tot het visitekaartje van de organisatie. Waar het CCA in het begin nog als doorverbindservice opereerde, is de afdeling vandaag de dag uitgegroeid tot volwaardig contactcenter. Toen het CCA haar deuren net had geopend telde de afdeling 25 medewerkers. Tegenwoordig werken er 240 call-agents die veel vragen kunnen beantwoorden aan de hand van de kennisbank.

Bij het CCA komt een overload aan informatie binnen vanuit de stad. De vragen die binnenkomen worden geanalyseerd om advies uit te kunnen brengen aan verschillende afdelingen en diensten. Sinds 2015 heeft het CCA ook een afdeling Webcare. Het WebcareTeam beantwoordt vragen die aan de gemeente worden gesteld via social media. Dit gebeurt met name op Facebook en Twitter, maar kan ook via WhatsApp. Alles bij elkaar komen er dagelijks zo’n 500 berichten binnen. De gemeente Amsterdam stelt dat Amsterdammers tevreden zijn over het contact via social media: dat scoort een 7,1 en de tevredenheid over het contact via WhatsApp scoort een 8,3.

Geen categorie