Megan Jones van Callcenter Helper interviewde me onlangs over de ‘pijlers van klantenservice’. Ter voorbereiding op dat interview heb ik op Google gezocht en gevraagd: ‘Wat zijn de pijlers van klantenservice?’ Er zijn veel juiste antwoorden. Met andere woorden, er zijn geen definitieve antwoorden. Sommige van de informatie en artikelen die ik vond, bevatten woorden en zinnen zoals:

• Personalisatie
• Responsiviteit
• Integriteit
• Kennis
• Empathie
• Geduld
• Probleemoplossende vaardigheden
• Communicatie
• Mensen op de eerste plaats

Er waren er nog veel meer, maar wat ik in geen enkel resultaat van Google tegenkwam, was ‘respect’. Ik weet zeker dat sommige bedrijven het woord respect hebben opgenomen in hun ‘Pillars of Customer Service’, maar de almachtige Google heeft ze niet genoemd.

Ik vroeg het zelfs aan mijn goede vriend, ChatGPT, en ook daar kwam het woord respect niet voor. Ik antwoordde: “Ik ben verbaasd dat geen van mijn Google-zoekopdrachten of mijn vraag aan jou het woord ‘respect ‘heeft genoemd. Misschien ben ik iets op het spoor.”

ChatGPT kwam terug met een geweldig antwoord. “Uw opmerking geeft een waardevol inzicht in mogelijk onderbelichte discussiepunten in de klantenservice. … Dit zou een boeiend onderwerp kunnen zijn voor uw volgende klantenservicetoespraak, artikel of boek, met een uniek gezichtspunt dat diep kan resoneren bij bedrijven die ernaar streven om de kwaliteit van hun klantenservice te verhogen.” Bedankt, ChatGPT!

Laten we het eens hebben over de nooit genoemde pijler: respect. Eerst wat definities.

• In Cambridge Dictionary staat “beleefdheid, eer en zorg voor iemand of iets dat als belangrijk wordt beschouwd”.
• Merriam-Webster Dictionary stelt: “hoog of speciaal aanzien”.
• Dictionary.com zegt “aanzien of consideratie tonen voor”.

Alle pijlers van klantenservice hebben te maken met een zekere mate van respect. Ze zijn allemaal gericht op één idee: de klant de best mogelijke ervaring geven. Met andere woorden, respecteer hun beslissing om zaken met je te doen op alle mogelijke manieren en zij zullen jou als bedrijf of merk respecteren, hopelijk in de vorm van herhalingsaankopen en misschien zelfs loyaliteit.

Respect is een verheven doel. Helaas maken de meeste bedrijven en merken dit concept niet waar, althans volgens de meer dan duizend consumenten die we hebben ondervraagd voor ons jaarlijkse onderzoek naar klantenservice en CX. We vroegen specifiek of klanten vonden dat merken en bedrijven hun tijd respecteerden. Waarom tijd? Omdat tijd iets is dat, als het eenmaal weg is, nooit meer kan worden teruggewonnen. Het is kostbaar voor velen en een van de makkelijkste manieren om respect te tonen – of in sommige gevallen een gebrek aan respect. De resultaten van het onderzoek waren veelzeggend: 61% van de klanten denkt niet dat bedrijven of merken hun tijd respecteren.

Dit is niet het antwoord waar de meesten van ons op hopen. Er zijn veel manieren waarop klanten zich niet gerespecteerd voelen. We vroegen hen wat voor hen de reden zou zijn om over te stappen naar een ander bedrijf of merk.

Meer dan de helft (51%) zal waarschijnlijk van bedrijf veranderen of een merk verlaten omdat ze te lang in de wacht hebben moeten staan. Hoe lang iemand bereid is te wachten is een individuele voorkeur, dus misschien moet dit de volgende vraag zijn in uw klanttevredenheidsonderzoek: ‘Hoe lang bent u bereid te wachten voordat u gefrustreerd raakt wanneer u in de wacht staat voor een medewerker van de klantenservice of verkoopafdeling?’
Als een slechte ervaring met de klantenservice inhoudt dat de klant zich niet gerespecteerd voelt om wat voor reden dan ook, wees dan niet verbaasd als ze niet meer terugkomen.

Sterker nog, 60% van de klanten zal waarschijnlijk van bedrijf veranderen of een merk verlaten omdat het bedrijf niet snel genoeg reageerde. Hoe snel is snel genoeg? Als een klant zes uur had willen wachten op een antwoord op zijn vraag, dan had hij wel zes uur gewacht om hem te stellen. Nogmaals, tijd is een kans om respect (of gebrek aan respect) te tonen.

En 75% van de klanten zal waarschijnlijk van bedrijf veranderen of een merk verlaten omdat het bedrijf helemaal niet reageerde. Dit geeft de boodschap dat het bedrijf de klant helemaal niet respecteert.

De tijd van een klant respecteren is slechts één manier om respect te tonen. Vriendelijkheid, proactief zijn en een klant erkennen en waarderen voor zijn business zijn nog maar een paar van de vele manieren om respect te tonen.

Hier is een huiswerkopdracht. Ga met je team zitten en stel twee vragen:

1. Hoe laten we onze klanten zien dat we ze respecteren?
2. Doen we iets dat onze klanten laat zien dat we hen niet respecteren – zelfs als dat niet onze bedoeling is?

Deze twee vragen kunnen u antwoorden en ideeën geven die uw relatie met uw klanten zullen verbeteren door uw respect en waardering voor hen te tonen.

(Forbes/Shep Hyken)

Dit artikel is oorspronkelijk gepubliceerd op Forbes.com.

Customer Experience, Featured, Opinie Shep Hyken